Plananruflisten aus Geschäftspartner-Anrufzeiten erzeugen

Sie können die Funktion Anrufliste generieren verwenden, wenn Sie für einen oder mehrere Interaction Center Agents Anruflisten anlegen möchten. In der Anrufliste zeigt das System in einer von Ihnen voreingestellten Reihenfolge diejenigen Anrufe an, die ein Agent an einem bestimmten Tag bearbeiten soll.

Wenn Sie die Funktion Anrufliste generieren ausführen, legt das System im Hintergrund für ein bestimmtes Intervall von Geschäftspartnern innerhalb eines bestimmten Zeitraums folgende Objekte an:

geplante Aktivitäten
Vorgänge
Anruflisten

Das System errechnet die Anrufzeiten einzelner Geschäftspartner mit Hilfe von Regeln, die Sie in den Anrufzeiten der Geschäftspartner-Stammdaten angelegt haben.

Wenn das System eine Anrufliste erstellt hat, können Sie die Anrufliste optional zu einer oder mehreren Organisationseinheiten zuordnen. Das System zeigt die Anrufliste im entsprechenden Bildbereich im Interaction Center an. Wenn Sie die Anrufliste zu einer Organisationseinheit zugeordnet haben, kann der Agent die Anrufliste verwenden.

Sie können die Funktion Anrufliste generieren entweder in einem Batch-Lauf erstellen oder online ausführen.

Voraussetzungen

Sie haben die Anrufzeiten für die ausgewählten Geschäftspartner im Geschäftspartnerstammsatz bearbeitet.
Wenn die Anrufliste die Ansprechpartner bei den Geschäftspartnern enthalten soll, müssen Sie folgende Einstellungen im Geschäftspartnerstamm vornehmen:
- Ansprechpartner beim Geschäftspartner
- Anrufzeiten für Ansprechpartner
Damit das System die Anrufliste für eine Zielgruppe anlegen kann, müssen Sie im Marketing Einstellungen für die Anrufliste vornehmen.
Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management Einstellungen vorgenommen unter Interaction Center WebClient Zusätzliche Funktionen Anruflisten Zuordnungsprofil definieren und Terminierungsregeln definieren.

Wenn Sie die Funktion für Marketing-Einwilligungen verwenden möchten, müssen Sie die Business Function Marketing-Einwilligung (CRM_MKT_PERMISSION) aktivieren.

Funktionsumfang

Bildbereich	Funktionen
Allgemein	Bei der Bearbeitung von Anruflisten im Interaction Center passt das System den Bildbereich zur Vorgangsbearbeitung an die von Ihnen ausgewählte Vorgangsart an. Das System schlägt die Vorgangsart Ausgehender Anruf vor. Sie können diesen Wert überschreiben oder die gewünschte Vorgangsart auswählen. Um Duplikate zu vermeiden, kann das System beim Erstellen der Anrufliste prüfen, ob bereits Aktivitäten in anderen Anruflisten angelegt wurden. Wenn ein Anruf bereits in einer anderen Anrufliste vorhanden ist, legt das System in der aktuellen Anrufliste keinen neuen Anruf an.
Geschäftspartner	Um eine Anrufliste zu einer Zielgruppe zuzuordnen, wählen Sie ein Business-Routing-Szenario aus. Wählen Sie eine Zielgruppe aus. Die ausgewählten Geschäftspartner stehen in der Anrufliste zur Verfügung. Hinweis Wenn Sie außer der Zielgruppe zusätzlich ein Geschäftspartnerintervall eingeben, erzeugt das System eine Anrufliste für alle Geschäftspartner, die in den Gruppen enthalten sind. Ende des Hinweises Wenn Sie das Feld Ansprechpartner... markieren, öffnet sich ein neuer Eingabebereich, in dem Sie Ansprechpartner gemäß bestimmten Attributen weiter einschränken können.
Account- und Ansprechpartnerfilter	Sie können Marketing-Einwilligungen bei der Anruflistengenerierung anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Besonderheiten für Interaction Center: Marketing-Einwilligung.
Terminierung	Sie können zwischen zwei Arten der Terminierung unterscheiden: Standard: Wenn Sie das Kennzeichen Eine Aktivität pro Anrufzeit anlegen setzen, legt das System pro Anrufzeit für den Geschäfts- oder Ansprechpartner einen Vorgang in der Anrufliste an. Wenn Sie das Kennzeichen Eine Aktivität pro Anrufzeit anlegen nicht setzen, legt das System genau einen Vorgang für den Geschäfts- oder Ansprechpartner an - unabhängig davon, wie viele Anrufzeiten eingestellt sind. Wenn mehrere Anrufzeiten vorhanden sind, erzeugt das System den Vorgang für die zeitlich am nächsten gelegene Anrufzeit. Wenn Sie das Kennzeichen Vorgang auch ohne Anrufzeit erzeugen setzen, erzeugt das System auch dann einen Vorgang, wenn für den Geschäfts- oder Ansprechpartner keine Anrufzeiten im eingegebenen Zeitraum eingestellt sind. Es handelt sich in diesem Fall um einen leeren Vorgang für den Geschäfts- oder Ansprechpartner. Erweitert: Das System setzt die Aktivität für die Kontaktaufnahme in ein Verhältnis zur Folgeaktivität. Mit der Terminierungsregel stellt das System fest, ob es die neue Kontaktaufnahme oder die Folgeaktivität als Berechnungsbasis für die Zeit verwenden soll. Die Terminierung kann vorwärts oder rückwärts erfolgen. Hinweis Wenn die Terminart REQ_DLV_DATE (Vorschlag Wunschlieferdatum Auftragskopf) im Terminprofil der ausgewählten Vorgangsart enthalten ist, wird die Terminart der jeweiligen Folgeaktivität zugeordnet. Wenn zur Vorgangsart ein Verkaufsset zugeordnet ist, wird der Termin der Folgeaktivität direkt als Wunschlieferdatum durch das System im Auftragskopf gesetzt. Wenn die Terminart REQ_DLV_DATE im Terminset eines Vorgangs enthalten und zur Vorgangsart eines Folgevorgangs ein Verkaufsset zugeordnet ist, so kann durch Aktivierung der Kopierroutine REQDLV der Termin der jeweiligen Folgeaktivität direkt als Wunschlieferdatum des Folgevorgangs (im Auftragskopf) gesetzt werden. Ende des Hinweises
Zuordnung	Sie können angeben, ob das System beim Erstellen der Anruflisten ein Zuordnungsprofil verwenden soll. Sie können die Anrufliste zu bestimmten Interaction Center Agents oder Agent-Gruppen zuordnen.
Anrufliste	Wenn Sie eine Anrufliste generieren möchten, müssen Sie im Feld Anruflistenbezeichnung einen Eintrag machen.
Technische Parameter	Wenn Sie das Feld Parallelverarbeitung verwenden markieren, beschleunigt das System die Verarbeitung, indem es die Daten simultan verarbeitet.

Im Customizing können Sie Terminierungsregeln für die Erzeugung der Anrufzeiten definieren. Dabei wird zwischen zwei Arten unterschieden:

Vorwärtsterminierung
Rückwärtsterminierung