Anruflistenattribute und -statistiken

Für Supervisors stehen bestimmte Statistiken und Attribute zur Anzeige des Status von Anrufen und Anruflisten im Interaction Center (IC) WebClient zur Verfügung. Wenn für die Anruflisten das automatisierte Anwahlverfahren verwendet wird, dann sendet die Datenbank der Computer-Telefonie-Integration (CTI) Informationen zur Anruflistenstatistik an die SAP-CRM-Datenbank, sobald die Anrufliste synchronisiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisation von Anruflisten.

Integration

Anruflistenstatistiken finden Sie auf dem Bild SAP Easy Access unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center Navigationsschritt Unterstützende Prozesse Ausgehende Anrufe Anruflistenverwaltung Ende des Navigationspfads .

Funktionsumfang

In der Statistik werden zwei Begriffe häufig verwendet:

Lokal
Hierbei handelt es sich um die Statistik für die ausgewählte Anrufliste ohne die statistischen Auswertungen untergeordneter Anruflisten.
Gesamt
Hierbei handelt es sich um die Statistik für die ausgewählte Anrufliste einschließlich der untergeordneten Anruflisten.

Es stehen die folgenden Statistiken und Attribute zur Verfügung:

Feld	Definition
Gesamt bearbeitet, Gesamt in Bearbeitung, In Ausführung	Anzahl der Anrufe in der Anrufliste und in allen untergeordneten Anruflisten mit dem Anrufstatus In Ausführung
In Bearbeitung, Lokal in Bearbeitung, In Ausführung	Anzahl der Anrufe mit dem Status In Ausführung
Gesamt abgeschlossen	Anzahl der Anrufe in der Anrufliste und in allen untergeordneten Anruflisten mit dem Anrufstatus Abgeschlossen
Abgeschlossen, Lokal abgeschlossen	Anzahl der Anrufe mit dem Anrufstatus Abgeschlossen
Gesamt übrig, Gesamt bereit	Anzahl der Anrufe in der Anrufliste und in allen untergeordneten Anruflisten mit dem Anrufstatus Bereit
Übrig, Lokal bereit	Anzahl der Anrufe mit dem Anrufstatus Bereit
Gesamtgröße	Anzahl der Anrufe in der Anrufliste und in allen untergeordneten Anruflisten
Größe, Lokale Größe, Alle Status	Anzahl der Anrufe in der Anrufliste
Gesamt gesperrt	Anzahl der Anrufe in der Anrufliste und in allen untergeordneten Anruflisten mit dem Anrufstatus Gesperrt Diese Anrufe wurden zur Bearbeitung ausgewählt, aber nicht ausgeführt.
Gesperrt, Lokal gesperrt	Anzahl der Anrufe in der Anrufliste mit dem Status Gesperrt Diese Anrufe wurden zur Bearbeitung ausgewählt, aber nicht ausgeführt.
Abschließen bis	Datum oder Zeitpunkt, bis zu dem die Anrufliste abgeschlossen sein soll Wenn die Anrufliste nicht bis zu diesem Datum abgeschlossen ist, wird sie als überfällig eingestuft.
Stoppen am	Datum oder Zeitpunkt, zu dem die Bearbeitung der Anrufliste gestoppt werden soll Wenn keine Angaben gemacht werden, kann die Anrufliste jederzeit ausgeführt werden.
Starten am	Datum oder Zeitpunkt, zu dem die Bearbeitung der Anrufliste gestartet werden soll Wenn keine Angaben gemacht werden, kann die Anrufliste jederzeit ausgeführt werden.
Priorität	wird sowohl für Anrufe als auch für Anruflisten verwendet
Verantwortlich, Benutzer, Zuständiger Benutzer	Benutzer-ID des zuständigen Supervisors
Versuche	Gesamtzahl der Versuche, die unternommen wurden, um den Geschäftspartner zu erreichen Dies schließt alle Agents mit ein, die versucht haben den Geschäftspartner zu erreichen.
Maximale Anzahl Versuche	gibt an, wie oft ein Anruf höchstens ausgeführt werden kann Dieses Attribut kann für einzelne Anrufe oder für die gesamte Anrufliste gesetzt werden. Alle Anrufe, zu denen dieses Attribut nicht zugeordnet wurde, erben das Attribut, sofern dieses vorhanden ist, von der Anrufliste.
Status, Anrufstatus	aktueller Status eines Anrufs, wie z. B. Bereit, Gesperrt, In Ausführung, Abgeschlossen
Sperrbesitzer, Anrufeigentümer	Benutzer-ID des Agents, der aktuell den Anruf bearbeitet
Bearbeitungsstatus (Abschluss)	Anrufstatus: Wenn der Anruf abgeschlossen wurde, ist dieses Feld angekreuzt.
Anrufergebnis	Anrufergebnis: z. B. Anrufbeantworter, Besetztzeichen, falsche Nummer, keine Antwort
Anrufzeit	Datum und Zeitpunkt des letzten versuchten Anrufs

Besonderheiten für das IC

Zusätzlich zu den oben aufgeführten Statistiken und Attributen stehen die folgenden Statistiken nur im IC zur Verfügung:

Feld	Definition
Umgeplant	Anzahl nicht abgeschlossener Anrufe, die umgeplant wurden
Gestoppt	Anzahl der Anrufe, die nicht vor dem über Stoppen am definierten Datum und Zeitpunkt abgeschlossen wurden
Überfällig	Anzahl nicht abgeschlossener Anrufe, die das Datum Abschließen bis überschritten haben
Begonnen am	Datum und Zeitpunkt, zu dem der erste Anrufversuch unternommen wurde
Abgeschlossen am	Datum und Zeitpunkt, zu dem der letzte Anruf abgeschlossen wurde
Anrufdauer	durchschnittliche, minimale und maximale Dauer des Anrufs
Versuche	durchschnittliche, minimale und maximale Anzahl von Anrufversuchen
Art	Anruflisten können über Anruflistenarten gruppiert werden. So könnten Sie z. B. eine Anruflistenart für Kampagnen und eine andere für Telesales verwenden. Sie können pro Anruflistenart eine Bearbeitungslogik zuordnen. Anruflistenarten werden im Customizing für Customer Relationship Management unter Interaction Center WebClient Zusätzliche Funktionen Anruflisten Anruflistenarten bearbeiten definiert. Weitere Informationen finden Sie in der entsprechenden IMG-Dokumentation.
Interaction Center	Die Anruflistenverwaltung kann mehrere Interaction Center unterstützen. Verwenden Sie dieses Feld, um das Interaction Center anzugeben, zu dem die Anrufliste gehört. Ein Interaction Center entspricht hier einer Organisationseinheit im Organisationsmanagement.
Control Execution Order	Die Standardausführungskomponenten verwenden dieses Kennzeichen nicht. Es steht nur für eigendefinierte Ausführungskomponenten zur Verfügung. Wenn es gesetzt wird, müssen Agents die Anrufe in der Reihenfolge bearbeiten, die in der eigendefinierten Ausführungskomponente festgelegt wurde.
Neusortierung von Anrufen durch Agents deaktivieren	Wenn das Kennzeichen gesetzt ist, können Agents Anrufe nicht sortieren.
Geschätzte Dauer	durchschnittliche Dauer der Anrufbearbeitung Dieses Attribut kann für einzelne Anrufe oder für die gesamte Anrufliste gesetzt werden. Alle Anrufe, zu denen dieses Attribut nicht zugeordnet wurde, erben das Attribut, sofern dieses vorhanden ist, von der Anrufliste.
Maximale Dauer	maximale Anrufdauer Dieses Attribut kann für einzelne Anrufe oder für die gesamte Anrufliste gesetzt werden. Alle Anrufe, zu denen dieses Attribut nicht zugeordnet wurde, erben das Attribut, sofern dieses vorhanden ist, von der Anrufliste.

Aktivitäten

Die aktuellen Statistiken werden angezeigt, wenn sich der Supervisor an der Anwendung anmeldet. Diese Informationen werden jedoch nicht automatisch aktualisiert. Deshalb sollte der Supervisor die Aktualisierungsfunktion verwenden, um sich die aktuelle Statistik anzeigen zu lassen.

Das System aktualisiert die Anruflistenstatistik, wenn folgende Aktionen durchgeführt werden:

Ein Anruf wird angelegt und/oder zu einer Anrufliste hinzugefügt.
Ein Anruf wird aus einer Anrufliste gelöscht oder entfernt.
Der Anrufstatus ändert sich, z. B. zu Bereit, Gesperrt oder Abgeschlossen.

Beispiel

Herr Schmidt, der Supervisor des Unternehmens Best Product, möchte den Status der Anrufliste Neue Kunden in Erfahrung bringen. Er weiß, dass die Anrufliste viele Anrufe enthält und hat in seiner Planung nur wenige Tage dafür veranschlagt. Anhand der Statistik entscheidet Herr Schmidt, ob zusätzliche Agents zur Anrufliste zugeordnet werden müssen, um sie zum gewünschten Termin abzuschließen. Er meldet sich am System an, sieht, dass die Anrufliste zu 85% abgeschlossen ist, und beschließt keine weiteren Agents zuzuordnen, da die Anrufliste bald abgeschlossen sein wird.