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FunktionsdokumentationSynchronisation von Anruflisten und Geschäftsvorgängen

 

Anruflisten und Geschäftsvorgänge sind eng miteinander verbunden und haben gemeinsame Attribute. Änderungen an einem dieser Objekte können Änderungen am anderen Objekt nach sich ziehen. Änderungen an einem Geschäftsvorgang könnten z. B. eine Aktualisierung des Anruflistenstatus erfordern, da Daten, die für beide Objekte relevant sind, synchron gehalten werden müssen.

Durch die Synchronisation von Anruflisten und Geschäftsvorgängen können Sie, wenn Sie Daten sichern, Daten aus Anruflisten verwenden, um den zugehörigen Geschäftsvorgang zu aktualisieren, und umgekehrt. Als Grundlage für diese Synchronisation dient die Technologie des Post Processing Framework (PPF).

Voraussetzungen

Die Synchronisation steht nur für Anrufe zur Verfügung, die zu einem Geschäftsvorgang gehören.

Definieren Sie die Synchronisation von Geschäftsvorgängen im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Zusätzliche Funktionen Navigationsschritt Anruflisten Navigationsschritt Geschäftsvorgangssynchronisierung Ende des Navigationspfads.

Funktionsumfang

Die Synchronisation beginnt, wenn der Anruf aus der Anrufliste oder der Geschäftsvorgang gesichert wird. Dadurch wird eine Aktion des Post Processing Framework zur Aktualisierung des anderen Objekts angestoßen.

Zwei verschiedene Arten von Daten können zwischen Anruflisten und Geschäftsvorgängen synchronisiert werden:

  • Anrufzeiten

    Die Anrufzeiten werden mit den Terminarten des Geschäftsvorgangs synchronisiert.

  • Anrufstatus

    Die Anrufstatus werden mit den Status des Geschäftsvorgangs synchronisiert.

In Geschäftsvorgängen gibt es viele verschiedene Terminarten und Status. Wählen Sie im Customizing für Anruflisten Geschäftsvorgangssynchronisierung, und wählen Sie den genauen Termin oder Status des Geschäftsvorgangs aus, der jeweils beim Sichern der Anrufliste aktualisiert werden soll. So können Sie beispielsweise einen Vorgangsstatus eines Statusprofils zu einem Anrufstatus zuordnen.

Änderungen in Anruflisten

Wenn Anruflisten aktualisiert werden, dann wird immer auch der zugehörige Geschäftsvorgang aktualisiert. Dieses Standardverhalten beruht auf dem Customizing für Customer Relationship Management unter:

  • Anfang des Navigationspfads Grundfunktionen Navigationsschritt Aktionen Ende des Navigationspfads

  • Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Zusätzliche Funktionen Navigationsschritt Anruflisten Navigationsschritt Geschäftsvorgangssynchronisierung Ende des Navigationspfads

Änderungen in Geschäftsvorgängen

Wenn nach Änderungen in Geschäftsvorgängen auch die zugehörige Anrufliste aktualisiert werden soll, müssen Sie dies im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Grundfunktionen Navigationsschritt Aktionen Navigationsschritt Aktionen im Vorgang Navigationsschritt Aktionen und Bedingungen ändern Ende des Navigationspfads so definieren.

Der Geschäftsvorgang muss dieselbe Methode verwenden, die im Customizing für Anruflisten unter Anfang des Navigationspfads Aktionen Navigationsschritt Aktionsprofile und Aktionen definieren Ende des Navigationspfads unter Verarbeitungsarten definiert ist.

Beispiel

Geschäftsvorgangssynchronisierung

Sobald der Anrufstatus für den Anruf gesichert wird, wird eine Aktion des Post Processing Framework angestoßen. Diese aktualisiert dann automatisch den Status des zugehörigen Geschäftsvorgangs.