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ProzessAutomatisiertes Anwahlverfahren

 

Über das automatisierte Anwahlverfahren kann eine Anrufliste durch einen Computer ausgeführt werden anstatt durch einen Interaction Center Agent. Bei den meisten automatisierten Anwahlverfahren führt der Wähler der Computer-Telefonie-Integration (CTI) die Anwahl der Anrufe durch und leitet nur die von einem Geschäftspartner beantworteten Anrufe an verfügbare Agents weiter. In allen anderen Fällen, z. B. bei Anrufbeantwortern, Besetztzeichen oder Faxgeräten, werden die Anrufe nicht von Agents bearbeitet. Dies führt zu einer verbesserten Auslastung der Agents.

Es gibt verschiedene Arten der automatisierten Anwahl:

  • Preview Dialing

    Der Wähler sendet eine Nachricht an den Agent. Dieser muss angeben, ob der Anruf eingeleitet werden soll. Wenn der Agent seine Verfügbarkeit für den Anruf bestätigt, führt das System die Anwahl durch.

  • Progressive Dialing

    Die Anzahl der vom System gewählten Nummern entspricht der Anzahl der verfügbaren Agents. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass für jeden von einem Geschäftspartner beantworteten Anruf ein Agent verfügbar ist. Wenn z. B. zehn Agents zu einer Anrufliste zugeordnet sind, dann führt das System zehn Anwahlen durch.

  • Predictive Dialing

    Die Anzahl der vom System gewählten Nummern übersteigt die Anzahl der verfügbaren Agents. Dieses Verfahren berücksichtigt die Anzahl von Anrufen, die nicht an einen Agent weitergeleitet werden, wie z. B. im Fall von Besetztzeichen, Anrufbeantwortern oder nicht beantworteten Anrufen. Wenn also beispielsweise zu einer Anrufliste zehn Agents zugeordnet sind, dann wählt das System zwanzig Nummern.

Die verfügbaren Arten von Anwahlverfahren sind vom CTI-Anbieter abhängig.

Beispiel Beispiel

Das Unternehmen Best Product möchte eine möglichst hohe Auslastung seiner Agents erreichen und entscheidet, Anruflisten mit Hilfe des automatisierten Anwahlverfahrens auszuführen. Aufgrund des automatisierten Anwahlverfahrens müssen die Agents keine mit einem Anrufbeantworter oder einem Faxgerät verbundenen oder unbeantworteten Anrufe mehr bearbeiten. Sie nehmen nur vom CTI-System erfolgreich hergestellte Verbindungen zu Kunden entgegen.

Ende des Beispiels.

Voraussetzungen

  • Die Anrufliste befindet sich im Ausführungsmodus für das automatisierte Anwahlverfahren.

  • Konfigurieren Sie den Server in SAPphone.

  • Der SAPphone-Server ist für das automatisierte Anwahlverfahren eingestellt.

    Weitere Informationen finden Sie im SAP Solution Manager.

  • Abhängig von Ihrem CTI-Anbieter müssen alle Agents, die dieselben Anruflisten bearbeiten, eventuell einen Server verwenden, der in ihrem jeweiligen SAPphone-Profil mit demselben Wähler verbunden ist.

  • Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Zusätzliche Funktionen Navigationsschritt Anruflisten Navigationsschritt Anruflistenprofile definieren Ende des Navigationspfads Einstellungen für das automatisierte Anwahlverfahren vorgenommen.

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zur IMG-Aktivität.

Prozess

Bei der Verwendung des automatisierten Anwahlverfahrens werden folgende Schritte durchgeführt:

  1. Der Supervisor legt eine Anrufliste an, setzt den Ausführungsmodus auf das automatisierte Anwahlverfahren, ordnet Agents zu und aktiviert die Anrufliste. Weitere Informationen finden Sie unter Plananruflisten aus Geschäftspartner-Anrufzeiten erzeugen.

    Die Aktivierung der Anrufliste stößt automatisch die Synchronisation von Anruflisten an.

  2. Das System aktualisiert die CTI-Datenbank mit den Informationen aus SAP CRM.

  3. Der Agent beginnt mit der Bearbeitung der mit Hilfe des automatisierten Anwahlverfahrens ausgeführten Anrufliste wie in Schritt 1 in Anruflistenausführung beschrieben.

  4. Das CTI-System beginnt, die in der Anrufliste enthaltenen Geschäftspartner anzurufen.

  5. Wenn ein Geschäftspartner antwortet, leitet das CTI-System den Anruf an den Agent weiter.

  6. Das System startet die Anrufvorbereitung.

    Siehe Schritt 3 in Anruflistenausführung.

  7. Der Agent bestätigt die Geschäftspartnerinformationen und fährt mit der Bearbeitung des Anrufs fort.

    Wenn zur Anrufliste ein Skript zugeordnet wurde, kann der Agent dieses verwenden.

  8. Der Anruf wird abgeschlossen.

Zusätzliche Informationen zu Anruflisten, die das automatisierte Anwahlverfahren verwenden:

  • Jede Anrufliste muss sich im Ausführungsmodus für das automatisierte Anwahlverfahren befinden. Der Modus wird nicht von den übergeordneten Anruflisten vererbt.

  • Der Ausführungsmodus einer Anrufliste kann jederzeit von der manuellen Ausführung in das automatisierte Anwahlverfahren geändert werden.

  • Aktivieren Sie die Anrufliste, nachdem Sie diese Änderung vorgenommen haben. Nach der Aktivierung wird die Anrufliste im CTI-System entweder automatisch hinzugefügt oder gelöscht.

  • Abhängig vom CTI-Anbieter werden die Anrufe einer Anrufliste im Ausführungsmodus für das automatisierte Anwahlverfahren eventuell nur einmal ausgeführt, es sei denn, es gab bei der Anwahl keine Antwort. Bei einer Verbindung mit einem Anrufbeantworter wird der Anrufstatus aktualisiert und das CTI-System vermerkt den Anruf als abgeschlossen.

  • Anruflisten, die in SAP CRM gelöscht werden, werden unter Umständen auch im CTI-System gelöscht. Dafür ist jedoch möglicherweise im CTI-System ein weiterer Schritt erforderlich. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zum CTI-System.