Interaktives Scripting

Funktion im Interaction Center (IC), die Managern die Erstellung von schrittweisen Skripts ermöglicht. Agents können diese Skripts ausführen, wenn sie während eines Kundenkontaktes Hilfestellung benötigen.

Agents verwenden diese Skripts als Anleitung durch jeden Bearbeitungsschritt eines Kundenkontaktes und geben die Antworten des Kunden in das Skript ein. Durch die Kundenantwort wird gesteuert, welcher Schritt als Nächstes im Skript angezeigt wird. Diese Schritte können Fragen mit vordefinierten Antworten, Geschäftsvorgänge, Web-Dokumente oder andere Aktivitäten im IC sein.

Das interaktive Scripting strukturiert die Kundenkontakte eines Agents und verbessert so die Qualität der Kundenkontakte eines Unternehmens.

Integration

Chat
Agents können Skripts als Anleitung während einer Chat-Session verwenden. Das Skript wird direkt neben dem Chat-Textbereich angezeigt, so dass Agents mühelos auf die Informationen zugreifen können, ohne zu einem anderen Bild navigieren zu müssen.
Drucktasten und Modi in der Funktionsleiste
Wenn Agents einen Kontakt weiterleiten, für den sie ein Skript teilweise ausgeführt haben, werden die Skriptinformationen zusammen mit dem Kontakt weitergeleitet. Die Skripthistorie bleibt erhalten, und das Skript wird bei dem Schritt geöffnet, bei dem sie den Kontakt weitergeleitet haben.

Voraussetzungen

Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein:

Sie haben im Editor für interaktive Skripts Skripts angelegt oder das Beispielskript ausgewählt.
SAP liefert ein grundlegendes Beispielskript aus. Interaction Center Manager oder die Systemverwaltung können dann jedoch auch Skripts entwerfen, die auf aktuelle Kampagnen zugeschnitten sind.
Sie haben die für das Skriptprofil erforderlichen Grundeinstellungen vorgenommen.
Welche Skripts den Agents in der Auswahl zur Verfügung stehen, hängt vom Skriptprofil ab. Das Skriptprofil kann auch festlegen, aufgrund welcher Systemereignisse bestimmte Skripts automatisch auf dem Bildschirm des Agents angezeigt werden.

Funktionsumfang

Agents können Folgendes tun:

entweder vom Bild Skript oder vom Bild Chat aus auf Skripts zugreifen
schrittweise Kundendaten sammeln
einfach durch das Skript navigieren
Das System navigiert standardmäßig von einer Frage zur nächsten. Sie können die Fragen aber auch in einer anderen Reihenfolge durcharbeiten oder zu einer vorhergehenden Frage zurückkehren, indem Sie Folgendes tun:
- das Kapitel oder die Frage aus dem Übersichtsbereich auswählen
- die unten auf dem Detailbild angezeigten Drucktasten verwenden
Einwände von Kunden eingeben und schnell auf vordefinierte Antworten als Reaktion auf die Einwände der Kunden zugreifen
Wenn ein Kunde während eines Gesprächs einen Einwand gegen Ihr Angebot vorbringt, dann können Sie diesen Einwand festhalten, indem Sie ihn aus dem Feld Einwand auswählen.
Feedback an den Verfasser des Skripts senden

Manager können Folgendes tun:

Fragen, Antworten und Skripts anlegen, die auf aktuelle Kampagnen oder Unternehmensanforderungen zugeschnitten sind
Sie können Standardskripts Ihren Bedürfnissen anpassen oder neue Skripts anlegen.
alle Fragen, Antworten und Skripts wiederverwenden
Variablen verwenden
Skripts in andere Sprachen übersetzen

Beispiel

Das Reisebüro, in dem Boris Kapilsky arbeitet, führt gerade eine Kampagne mit verbilligten Reiseangeboten durch, um neue Kunden zu gewinnen. Damit Boris das Angebot einheitlich präsentieren kann, verwendet er das von seinem Chef erstellte Skript für diese Kampagne.

Wenn er einen Kunden anruft, muss er nur das Skript „Sommerreiserabatt“ aufrufen, dem Kunden die Fragen im Skript stellen und dessen Antworten eingeben.