Gegenüber CRM Enterprise gelten im Interaction Center (IC) folgende Besonderheiten für den Bereich Verkauf. Diese Besonderheiten gelten nur dann, wenn Sie statt der Standard-CRM-Geschäftsvorgänge die IC-spezifischen Geschäftsvorgänge verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Besonderheiten für Interaction Center: Geschäftsvorgänge.
Es gibt drei Arten von Kundenaufträgen im Interaction Center:
CRM-Kundenaufträge
Der Kundenauftrag wird im SAP-CRM-System angelegt. Diese Art der Auftragserfassung ist für den Verkauf an Geschäftskunden (B2B-Geschäft) optimiert, wobei viele Positionen zum Kundenauftrag hinzugefügt werden können.
Die folgenden Besonderheiten gelten für das Customizing:
Sie müssen im Customizing Einstellungen vornehmen, um die Partnerfunktionen anzugeben, die der identifizierte Kunde und gegebenenfalls der Ansprechpartner und der IC Agent im Geschäftsvorgang einnehmen sollen. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter .
Weitere Informationen über das Überleiten von CRM-Kundenaufträgen nach SAP ERP finden Sie unter Datenaustausch für Verkaufsvorgänge: CRM Enterprise - ERP-System und Ändern von nach SAP ECC übergeleiteten Geschäftsvorgängen.
Weitere Informationen über Kundenaufträge finden Sie unter Verkaufsvorgänge in der Dokumentation zu CRM Enterprise.
ERP-Kundenaufträge
ERP-Kundenaufträge werden direkt und ausschließlich in SAP ERP angelegt und nicht in SAP CRM gesichert. Diese Art der Auftragserfassung ist für den Verkauf an Geschäftskunden (B2B-Geschäft) optimiert und richtet sich an Kunden, die das Auftragsmanagement komplett in SAP ERP abwickeln möchten.
Diese Art der Auftragserfassung empfiehlt sich, wenn IC Agents Kundenaufträge bisher in SAP ERP erfasst haben, nun aber die Benutzungsoberfläche und Call-Center-Funktionen des Interaction Centers nutzen möchten. IC Agents können so ihre Angebots- und Auftragsbearbeitung wie üblich in SAP ERP abwickeln und auch die Marketingfunktionen von SAP CRM und die speziellen Funktionen des Interaction Centers (z.B. Agent-Inbox oder Anruflisten) integriert nutzen. Sie können sich z.B. Produktvorschläge basierend auf den letzten Aufträgen eines Kunden anzeigen lassen und diese in den Auftrag übernehmen.
Folgende Voraussetzungen gelten für ERP-Kundenaufträge im Interaction Center:
Systemvoraussetzungen:
SAP CRM (CRM Enterprise, IC WebClient)
SAP ERP
Sie nutzen SAP ERP für die Erfassung und Bearbeitung von Kundenaufträgen und haben die Auftragserfassung in SAP ERP konfiguriert.
Sie haben eine RFC-Verbindung zu SAP ERP eingerichtet sowie Produkte und Geschäftspartner zwischen SAP CRM und SAP ERP synchronisiert.
Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management
unter die erforderlichen Einstellungen vorgenommen.
Wenn Sie listungsbasierte Produktvorschläge verwenden möchten, haben Sie die Business Add-Ins (BAdIs) BAdI: Auswahllistenwerte für Produktvorschläge ändern
und BAdI: Produktvorschlag in ERP-Kundenauftrag ermitteln
implementiert. Diese BAdIs finden Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter .
Sie haben im Navigationsprofil festgelegt, dass Sie die Kundenauftragserfassung mit SAP ERP nutzen möchten.
Gegenüber CRM-Kundenaufträgen gelten für ERP-Kundenaufträge folgende Besonderheiten:
Sie können nur fehlerfreie Kundenaufträge sichern, während Sie in CRM auch fehlerhafte Aufträge sichern können.
SAP ERP leitet die Kundenaufträge nicht nach SAP CRM über.
Das Customizing des Kundenauftrags führen Sie in SAP ERP durch. Dort legen Sie unter anderem auch fest, welche Felder Mussfelder sind.
Sie können keine Kundenaufträge anlegen, indem Sie einen Beleg kopieren.
Folgende Funktionen werden nicht unterstützt:
kundeneigene Felder im Kundenauftrag
konfigurierbare Produkte
ERP-Cross-Selling ist nicht in den ERP-Kundenauftrag integriert. (CRM-Cross-Selling wird vollständig unterstützt.)
Chargen
Fakturierungspläne
Kundenaufträge B2C
Kundenaufträge B2C sind nur im Interaction Center verfügbar. Diese Art der Auftragserfassung ist für den Verkauf an Endverbraucher (B2C-Geschäft) optimiert, für den weniger Positionen und Details benötigt werden als in CRM- oder ERP-Kundenaufträgen. Gegenüber CRM-Kundenaufträgen gelten für Kundenaufträge B2C folgende Besonderheiten:
Sie können keine asynchrone Verfügbarkeitsprüfung durchführen.
Sie können keine Produkte konfigurieren.
Produktvorschläge können nicht auf demselben Bild angezeigt werden.
Die folgenden Besonderheiten gelten für das Customizing:
Sie müssen Einstellungen vornehmen, um die Partnerfunktionen anzugeben, die der identifizierte Kunde und gegebenenfalls der Ansprechpartner und der IC Agent im Geschäftsvorgang einnehmen sollen. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter .
Hinweis
Sie können im Customizing der Navigationsleiste festlegen, welche Art der Kundenauftragsbearbeitung Sie nutzen möchten.
Angebote
Bei der Bearbeitung von Angeboten im Interaction Center gelten folgende Besonderheiten:
Sie können keine manuellen Eingaben zur Auftragswahrscheinlichkeit machen.
Sie können keine Alternativpositionen eingeben.
Um eine Angebotsposition in eine Auftragsposition umzuwandeln, müssen Sie im Verkaufsvorgang lediglich das Kennzeichen Angebot
entfernen.