ERMS のためのワークフロー 
このワークフローは、インタラクションセンタ (IC) Web クライアントの電子メールレスポンス管理システム (ERMS) にて、使用されます。
ERMS では、SAPconnect を使用した電子メールの自動処理が可能となります。受信した電子メールに対しては、自動的に応答したり、エージェントグループに対してルーティングすることができます。電子メールを受信するとワークフローテンプレート WS00200001 がトリガされます。ワークフローテンプレートにはワークアイテムの処理制御およびタスクの実行が含まれています。
最も重要なタスクは次のとおりです。
エージェントグループの決定、およびそのグループに対するワークアイテムのルーティング。
後続のマニュアル処理の削除および停止。
その他のタスク一覧については、ワークフローテンプレート WS00200001 を参照してください。
前提条件
ERMS 設定をします。追加情報については、SAP ソリューションマネージャを参照してください。
プロセス
電子メールが受信されます。
タスク TS00207915 [ERMS ルール実行]により、サービスマネージャが呼び出されます。
サービスマネージャに含まれているコンテンツ分析、ルール処理、およびその他の属性が開始されます。
サービスマネージャのカスタマイジングに応じ、ワークアイテムは以下のようになります。
削除数
アイテムがルール内で削除されるとき、たとえば SPAM の場合などを設定することができます。タスク TS66107918 [ERMS 電子メールの削除]によって、オフィス文書が削除されます。ワークフローが終了します。
処理停止
サービスマネージャのルールあるいはサービスにおいて処理がいつ停止されるかの設定をします。
転送
タスク TS00207914 [ERMS 決定]により、ワークアイテムが処理者決定によって選択されたエージェントまたはエージェントグループの IC Web クライアントエージェント受信ボックスに転送されます。
「処理者決定」
処理者決定により、ワークアイテムを担当するエージェントが決定されます。タスク TS00207914 において、電子メールを処理するエージェントまたはエージェントグループが決定されます。どのエージェントまたはエージェントグループがワークアイテムを受信するかの決定は、実際にはルールにより定義されています。
技術的実行
独自に開発を行う場合は、以下の技術情報が必要となります。
「ワークフローテンプレート」
実際の手順は、ワークフローテンプレート WS00200001[ (ERMS1) ]を使用して実装します。
「ワークフローテンプレートの開始イベント」
ビジネスオブジェクト ERMSSUPRT (ビジネスオブジェクトリポジトリを参照) のイベント [MailReceived] がテンプレート WS00200001 で開始イベントとして更新されます。
「処理メソッド」
ビジネスオブジェクト ERMSSUPRT2 に登録されている以下のメソッドが、ワークフローテンプレート WS00200001 の対応するタスクにて使用されます。
メソッド | 用途 |
RECEIVE | メールを SAPconnect 経由で受信 |
RULEEXECUTION | イベント [MailReceived] を起動し、ワークフローをトリガ |