ロケータのメディア固有検索アプリケーションへのアクセス
用途
インタラクションセンタ (IC) のロケータには、次のビジネスオブジェクトのためのメディア固有の検索アプリケーションが含まれています。
広告管理
● 販売伝票
● 請求伝票 (受注請求伝票)
● 基本契約
メディア販売管理
● 販売伝票
● 請求伝票
● クレーム
カスタマイジングで定義した基準に従って、これらのビジネスオブジェクトをロケータで検索して照会することができます。SAP メディアに表示されたビジネスオブジェクトを編集するには、コンテキストメニューから機能を呼び出すか、または対象のオブジェクトをダブルクリックします。
CIC のデータ環境も IC の検索アプリケーションとして SAP CRM で使用することができます。データ環境では、個々のビジネスパートナのさまざまなビジネスオブジェクトが表示されるため、その顧客の概要を把握することができます。データ環境に表示するビジネスオブジェクトと項目は、CIC のカスタマイジング設定の SAP メディアで定義することができます。
前提条件
メディア固有検索アプリケーションをロケータに実装するには、SAP CRM のカスタマジングでロケータの一般設定を行い、さらに業種別ソリューションのカスタマイジングでメディア固有の設定を行っておく必要があります。
また、データ選択に必要な論理システムを定義しておきます。
手順
SAP CRM のカスタマジングで、ロケータに対して以下の設定を行っておきます。
活動 |
メニューパス |
ロケータの一般設定 |
カスタマリレーションシップマネジメント → インタラクションセンタ Win クライアント → 表示コンポーネント → ナビゲーション領域 → [...] → 定義: ロケータでの検索 → 定義: 検索プロファイル → 割当: ロケータの検索期間 |
カスタマリレーションシップマネジメント → インタラクションセンタ Win クライアント → コンポーネント設定 → […] → 表示コンポーネント → 定義: 自動登録ワークスぺースプロファイル → 非表示コンポーネント → 定義: コンテキストメニュー |
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カスタマリレーションシップマネジメント → インタラクションセンタ Win クライアント → 定義: インタラクションセンタ Win クライアントプロファイル |
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ロケータのメディア固有設定 |
カスタマリレーションシップマネジメント → 業種別ソリューション → メディア → SAP メディア統合 → インタラクションセンタ → ロケータ → […] → 設定: ロケータ → 定義: IC ロケータ用 SAP IS-M データ環境 |
一般設定
インタラクションセンタのカスタマジングでのロケータの一般設定は、次の手順で行います。
1. 定義: ロケータでの検索
このステップでは、検索アプリケーションと、そのアプリケーションに属する検索カテゴリおよび ID を定義します。たとえば、広告管理の検索アプリケーションの場合、検索カテゴリが販売伝票明細で検索 ID が販売伝票番号の販売伝票がすべて検索されるように定義することができます。
SAP CRM の参照クライアントには、以下の検索アプリケーションが対応する検索カテゴリおよび ID とともに付属しています。これらは通常変更する必要はありません。
○ CRM_ISM_LOC_SEARCH: 広告管理の販売伝票
○ CRM_ISMAM_LOC_SA_BILL: 広告管理の受注請求伝票
○ CRM_ISMAM_LOC_SA_COA: 広告管理の基本契約
○ CRM_ISMSD_LOC_SA_ORD: メディア販売管理の受注
○ CRM_ISMSD_LOC_SA_BILL: メディア販売管理の請求伝票
○ CRM_ISMSD_LOC_SA_CMPL: メディア販売管理のクレーム
○ CRM_ISM_LOC_SA_ENVD: SAP メディアの CIC データ環境
2. 定義: 検索プロファイル
検索プロファイルでは、ロケータで個々のエージェントまたはエージェントグループに対して使用可能にする検索アプリケーションがグループ化されます。検索アプリケーションの 1 つを初期設定検索アプリケーションとして定義することができます。その後、その検索プロファイルをエージェントのインタラクションセンタプロファイルに割り当てます。
3. 割当: ロケータの検索期間
このステップでは、ロケータに表示するビジネスオブジェクトの選択期間を定義します。
注記: 広告管理の基本契約については、キー日付に対して選択が行われるため、期間を定義することはできません。
4. 自動登録ワークスペースプロファイルの定義
このステップでは、ロケータを含むワークスペースプロファイルを編集します。ロケータはナビゲーション領域のタブページに組み込みます。ロケータのワークスペースの技術名称は SUCHEN です。
ワークスペースプロファイルを編集する際には、ロケータを配置するタブページと、インタラクションセンタへのアクセス時にそのタブページを前面に表示するかどうかについても指定できます。
5. 定義: コンテキストメニュー
このステップでは、コンテキストベースのトランザクションプロファイルを定義します。
ロケータまたはビジネスデータ照会でビジネスオブジェクトの処理に使用できるコンテキストメニューの機能をコンテキストベースのトランザクションプロファイルに定義します。
登録したコンテキストベースのトランザクションプロファイルを、プロファイルカテゴリコンテキストベーストランザクションプロファイルでエージェントのインタラクションセンタプロファイルに割り当てます。
カスタムのコンテキストメニューを使用できるようにするには、IMG アクティビティ更新: フレームワーク ID とパラメータで非表示コンポーネントコンテキストメニューをフレームワークに割り当てる必要があります。
この割当を行わないと、ハードコーディングされたソリューションがシステムで使用されます。これには、すべてのビジネスオブジェクトのコンテキストメニューに照会機能と削除機能しか含まれていません。
コンテキストメニューの編集は次の手順で行います。
a. 各ビジネスオブジェクト (ビジネスオブジェクトメディア販売管理新聞と雑誌の受注明細など) のグループを登録します。
b. 各グループのビジネスオブジェクトのコンテキストメニューで使用可能にするトランザクション (受注登録など) を指定します。
ビジネスオブジェクトに対して指定した最初のトランザクションには、そのビジネスオブジェクトをダブルクリックすることによってアクセスすることができます。
c. トランザクションの設定時には、データフローも設定する必要があります。
対象のビジネスオブジェクトがリモートシステムにある場合は、データフロー更新画面で論理システムを選択します。データソース列で、トランザクションで処理するビジネスオブジェクトの名称を値ヘルプ (F4) から選択します。
SAP CRM の参照クライアントには、メディア固有トランザクションプロファイルが付属しています。通常、データフフローはここで定義され、テンプレートとして使用することができます。
6. 更新: IC プロファイル
IC プロファイルは、フレームワーク内の表示コンポーネントと非表示コンポーネントのすべての設定を含む複合プロファイルです。
IC プロファイルの編集は次の手順で行います。
a. プロファイルカテゴリ ISM_LOCATOR のプロファイル属性に、メディア検索アプリケーションのあるロケータのコンポーネントプロファイルを入力します。メディアのロケータの初期プロファイルの技術名称は ISM_LOCATOR です。ロケータのコンポーネントプロファイルは、メディア固有のカスタマイジング設定で編集することができます。
b. IC プロファイルの定義が完了したら、HR 組織管理で組織ユニットまたはポジションにプロファイルをリンクすることができます。このリンクはインフォタイプ IC プロファイルを使用して設定します。
IC プロファイル 00000001 は標準プロファイルです。組織管理でエージェントに IC プロファイルを割り当てないと、自動的に標準プロファイルが使用されます。
エージェントに割り当てられているプロファイルを確認するには、インタラクションセンタでエジェント → フレームワークステータスを選択します。
メディア固有の設定
ロケータのデータ環境のメディア固有の設定は、IMG アクティビティ定義: ロケータ用 SAP IS-M データ環境で行います。このステップでは、プロファイルを定義して、SAP メディアのデータ環境の 1 つ以上の設定を割り当てます。このプロファイルをプロファイルカテゴリ ENVD LOCATOR で CIC プロファイルに割り当てます。
ロケータでの他の検索アプリケーションのメディア固有設定は、IMG アクティビティ設定: ロケータで行います。データの選択と出力の設定を行う前に、コンポーネントプロファイルを定義し、インタラクションセンタプロファイルでプロファイルコンポーネント ISM_LOCATOR にそのプロファイルを割り当てる必要があります。
これらの設定は次の手順で行います。
...
1. データ出力の定義
データ出力を定義するには、次の 2 つのステップを実行します。
a. 最初のステップでは、ロケータプロファイルに従って、検索アプリケーション (広告管理受注の照会など) のノードタイプとフォントを定義します。
受注を階層形式で表示する場合は、ノードタイプヘッダおよび明細を定義します。
受注を階層形式で表示しない場合は、ノードタイプ明細のみ定義します。ノードタイプ明細の項目を選択する際に、オブジェクトヘッダからも項目を選択することができます。それによって、非階層表示でもヘッダと明細のデータが表示されるようになります。
b. 第 2 ステップでは、各ノードタイプの個別項目と、その出力長、順序、および各項目の前後の区切記号を定義します。
ビジネスパートナ名に対する 15 文字などの出力長の指定は、フォント値プロポーショナルフォントを選択した場合にのみ意味があります。フォント固定フォントに対して出力長を指定した場合でも、値は指定した長さで出力されますが、ロケータで項目値の表示に使用されるスペースは変わりません。
ノードタイプの個別値を選択するときは、常に値ヘルプ (F4) を使用するようにします。値ヘルプでは、個々のノードタイプのすべての出力項目の項目一覧が表示されます。たとえば、広告管理の場合、ノードタイプ M/AM 販売伝票明細の受注に対して表示できる明細およびヘッダ項目すべてを選択することができます。つまり、ヘッダ項目と明細項目を同じ行に表示することが可能です。2 つのノードタイプ M/AM: 販売伝票ヘッダと M/AM: 販売伝票明細を選択した場合、これらのノードタイプが階層形式で表示されます。
ノードに対して個別項目を選択するかわりにプレーンテキストを作成することもできます。そのためには、プレーンテキスト区分を選択する必要があります。
2. 特定のビジネスオブジェクトの選択項目への初期値の割当
広告管理では、販売伝票と請求伝票 (受注請求伝票) の照会に対して次の選択値を割り当てることができます。
ビジネスオブジェクト広告管理販売伝票
○ 販売組織
○ 流通チャンネル
○ 製品部門
○ 受注の明細タイプ
○ 予約対象
ビジネスオブジェクト広告管理請求伝票
○ 販売組織
○ 請求タイプ
メディア販売管理では、初期設定は必要ありません。
3. データ選択のシステム定義
このステップでは、検索アプリケーションがデータの読取を実行するシステムを定義します。
4. CIC プロファイルの定義
プロファイルタイプ ISM_LOCATOR を使用して、登録したプロファイルを CIC プロファイルに割り当てます。
結果
すべてのカスタマイジング設定を完了し、論理システムを設定し、インタラクションセンタプロファイルを関連するユーザに割り当てたら、ロケータでメディア固有検索アプリケーションを使用することができます。
ビジネスオブジェクトに関する追加情報を照会できるようにしたい場合は、次のビジネスアドイン (BAdI) を使用して項目一覧を拡張することができます。
● 広告管理: CRM_ISM_CIC_LOCATOR (SAP CRM)
● メディア販売管理: ISM_MSD_CRMLOCATOR (SAP メディア)