Déf. des événements et caractéristiques
relatives à l'événement
Applications
Ce processus vous permet de définir des questions et des événements liés à la boutique Web. Il vous permet également de définir :
● À quel endroit de la boutique Web l'événement est appelé
● Les caractéristiques d’événement requises pour répondre aux questions
● Les propriétés des caractéristiques d'événement dans l'application
Déroulement
...
1. Définissez les questions.
Questions avec une priorité immédiate :
○ Les clients utilisent-ils la fonction d'aide en ligne ?
○ De quelle boutique Web la plupart des demandes d’aide proviennent-elles ?
○ Le nombre de visites précédentes influe-t-il sur l'emploi de l'aide en ligne ?
○ Quelle est la méthode de contact privilégiée ?
○ Les clients demandent-ils de l'aide, mais interrompent le processus avant de l’obtenir ?
Questions pour le futur, par exemple, dès que la période d’utilisation de Live web Collaboration est assez conséquente :
○ Combien de temps dure chaque contact – par type ?
○ À quelle fréquence d'autres fonctions de Self-Service sont-elles utilisées à la place (telles que les foires aux questions, entre autres) ?
○ De quels produits/vues détaillées les demandes d’aide les plus fréquentes proviennent-elles ?
○ Combien de temps faut-il attendre avant qu’un agent ne réponde à la demande de contact déclenchée par Internet ?
○ Le nombre de personnes qui raccrochent est-t-il lié au temps passé à attendre ?
2. Définissez les événements requis pour répondre à ces questions.
a. Contrôlez les événements actuels disponibles.
b. Si l'événement approprié n'existe pas, créez-le puis ajoutez-le à l'application.
Par exemple, s'il n'existe aucun événement qui réponde à vos besoins, créez un nouvel événement ZCUSTOMER_REQ_HELP et utilisez-le pour capturer les informations que vous souhaitez.
3. Définissez à quel endroit de la boutique Web l'événement doit être placé.
L’emplacement et l'implantation déterminent les données disponibles pour l'événement.
4. Définissez les attributs d'événement requis pour répondre aux questions que vous avez définies dans les étapes précédentes.
Attributs d'événement :
○ type d'aide : discussion en direct, e-mail ;
○ partenaire ;
○ ID de la boutique Web ;
○ catalogue de produits/variante du catalogue de produits ;
○ langue ;
○ ID du produit.
5. Définissez les propriétés des attributs d'événement dans l'application.
Propriétés des attributs d'événement
Attribut |
Description |
Détails techniques |
ZWEB_HELP |
Type d'aide |
<HELPTYPE>=() |
0BPARTNER |
Partenaire |
<CUSTOMER_ID>=() |
ZWEB_SHID |
ID de la boutique Web |
<WEB SHOP>=() |
0PRODCAT |
Catalogue de produits |
<PRODUCT_CATEGORY>=() |
ZWEBSHVR |
Variante de catalogue |
<WEB_SHOP_VARIANT>=() |
0LANGU |
Langue |
<LANGUAGE>=() |
0MATERIAL |
ID du produit |
<PRODUCT>=() |