Workflow de traitement des e-mails dans le centre d'interaction (Business Routing) 

Applications

Ce scénario de workflow permet de traiter les e-mails reçus dans le centre d'interaction via un scénario de Business Routing.

Le workflow de traitement des e-mails reçus dans le centre d’interaction pour le Business Routing a été amélioré pour ce scénario de workflow.

 

Conditions préalables

·        Vous utilisez CRM Business Routing et avez installé un serveur de routage.

·        Vous avez géré l'adresse nécessaire de façon générique (par exemple, *@Dupond.com) dans le système CRM sous Centre d'interaction ® Administration ® E-mail ® Traiter distribution destinataires. Vous avez saisi les instances SAP ainsi que BREMAILCIC sous Nouveau destinataire.

·        Vous avez défini les paramètres de Customizing relatifs au workflow de traitement des e-mails reçus.

 

Déroulement

Un partenaire envoie un e-mail à l'adresse de la société concernée, par exemple, « commercial@dupond.com ». Le serveur de routage détermine le responsable approprié (un agent du centre d'interaction, par exemple) et remplace l'adresse e-mail par l'adresse e-mail directe de l'agent (« durand@dupond.com », par exemple). L’e-mail est transmis au système CRM et s'affiche dans la corbeille d'arrivée de l'agent concerné au niveau du centre d'interaction. L'agent peut alors appeler et traiter l’e-mail.

Les e-mails reçus dans le centre d’interaction sont traités comme des appels téléphoniques dans le Business Routing, c'est-à-dire que l’agent est informé de l’arrivée d’un e-mail et qu'il peut lire le nom de l'expéditeur dans la zone Statuts d'appel.

 

Voir aussi :

 

Business Routing