Routage 
Cette fonction vous permet de transférer manuellement ou automatiquement des opérations commerciales et des cas dans l'Interaction Center.
Connaiss. requises
Vous avez défini les options nécessaires pour le routage automatique dans l'éditeur de règles de l'application BSP.
Pour plus d'informations, voir le Customizing de 
Customer Relationship Management 
Interaction Center Web Client Opération commerciale Définir routage automatique. 
Ensemble fonctions
Vous pouvez transférer des opérations commerciales et des cas à des groupes d'agents ainsi qu'à des agents individuels. Les routages manuel et automatique sont disponibles :
Routage manuel
Vous pouvez entrer manuellement un responsable ou un groupe responsable en tant que partenaire.
La transaction ou le cas peuvent être sélectionnés pour le traitement dans la corbeille d'arrivée du responsable affecté en tant que poste non soldé.
Affectation d'un responsable
Vous pouvez saisir un salarié directement ou par le biais d'une recherche.
Si vous lancez une recherche et qu'un groupe responsable est affecté, le système recherche les agents dans ce groupe. Si aucun groupe responsable n'est affecté, le système prend en compte tous les agents lors de la recherche.
Affectation d'un groupe responsable
Vous pouvez saisir le groupe responsable directement ou par le biais d'une recherche. Si vous lancez une recherche et qu'un responsable est affecté, le système recherche toutes les entités organisationnelles auxquelles ce salarié est affecté dans le modèle d'organisation. Si aucun responsable n'est affecté, le système recherche toutes les entités organisationnelles affectées à ce rôle utilisateur. Les entités organisationnelles apparaissent dans les résultats de la recherche selon l'autorisation structurelle de l'agent.
Routage automatique
Vous déclenchez le routage automatique en sélectionnant Traiter par escalade.
Vous pouvez inclure jusqu'à cinq des attributs suivants dans le routage :
Priorité
Statut
Produit confirmé
Client confirmé
Catégorisation
Type d'opération
Rôle utilisateur