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Proc.Workflow de traitement du courrier reçu dans l'IC WebClient Trouver ce document dans la structure de navigation

 

Ce workflow est utilisé pour la corbeille d'arrivée de l'agent dans l'Interaction Center WebClient.

La corbeille d'arrivée permet aux agents de traiter les e-mails reçus via SAPconnect. Une communication entrante déclenche le modèle de workflow WS14000004 qui contrôle le traitement des work items et remplit plusieurs tâches.

Les tâches les plus importantes sont les suivantes :

  • Création d'un work item représentant le message reçu dans la corbeille d'arrivée

  • Ajout des informations pertinentes du message dans le conteneur de work item

  • Détermination du partenaire correspondant

  • Création et envoi d'une réponse automatique (selon la configuration)

  • Définition de la priorité du workflow

  • Le cas échéant, détermination des cas dans lesquels les messages doivent être transmis aux gestionnaires ou aux responsables (selon la configuration)

Pour une liste complète des tâches, voir le modèle de workflow 14000164 dans les outils de définition de workflow.

Dans un contexte de scénario de marketing, la détermination de la campagne récupère l'élément de campagne pertinent via plusieurs méthodes de détermination pour le message reçu. L'étape finale de traitement du workflow détermine les salariés responsables du work item.

Connaiss. requises

  • Les activités de Customizing relatives à la corbeille d'arrivée de l'agent sont configurées sous   Customer Relationship Management   Interaction Center WebClient   Corbeille d'arrivée de l'agent  .

  • Les activités de configuration de la corbeille d'arrivée de l'agent sont terminées.

Processus

Ce workflow prétraite les e-mails reçus pour l'IC WebClient. Il est déclenché lorsqu'un e-mail est envoyé à une adresse indiquée dans la liste de diffusion du destinataire.

Ci-dessous les différentes étapes :

  1. L'objet du message, le mode de communication ainsi que plusieurs options de l'activité de Customizing Définir options globales de la corbeille d'arrivée de l'agent sont ajoutés au conteneur de workflow (réponse automatique, par exemple).

    Note Note

    Voir le   Guide d'implémentation SAP   Customer Relationship Management   Interaction Center Web Client   Corbeille d'arrivée de l'agent.  

    Fin de la note

  2. La tâche TS14008034 détermine le partenaire à partir de l'adresse e-mail de l'émetteur et ajoute les informations partenaire correspondantes, telles que le nom, le type et la langue, au conteneur de workflow.

  3. Si l'indicateur Automatisation de la campagne est activé dans l'activité de Customizing Définir options globales, la tâche TS14007993 détermine l'élément de campagne responsable de l'e-mail entrant.

  4. Selon le paramétrage du Customizing, la tâche TS14008035 crée et envoie une réponse automatique (confirmation de réception d'e-mail) à l'émetteur de l'e-mail. Le texte de cet e-mail automatique provient de l'onglet Description de la tâche.

  5. La tâche TS14007916 définit la priorité de l'e-mail à l'aide de l'entrée par défaut du Customizing, qui peut être annulée via une implémentation de Business Add-In (BAdI) et définit un délai en ajoutant un décalage aux paramètres de date/heure.

  6. Le work item représentant le message de communication reçu est créé (e-mail - TS14008030) et transmis à un agent ou à un groupe d'agents sélectionné via la détermination de l'agent.

  7. Le workflow prend fin une fois le work item delivré à l'agent/aux agents responsable(s).

Détermination de l'agent

La détermination de l'agent permet de définir les agents responsables d'un work item. Elle est modélisée dans la règle 14000156 et appelle le module fonction AUI_MAIL_FIND_AGENTS_FOR_ADDR. La règle est spécifiée dans l'étape 234 (poste e-mail) du modèle de workflow WS14000164. Pour remplacer la détermination de l'agent standard par une logique personnalisée, créez une nouvelle règle et utilisez-la dans les étapes pertinentes du modèle de workflow.

Pour plus d'informations, voir Règles de routage supplémentaires.

Exécution technique

Prenez connaissance des informations suivantes si vous souhaitez personnaliser votre workflow.

Modèle de workflow

La procédure réelle est implémentée dans le modèle de workflow WS 14000164 (AUI_InbdMail).

Événements déclencheurs pour le modèle de workflow

L'événement Mailreceived de l'objet de gestion ICAUISUPP (voir Business Object Repository) est géré comme événement déclencheur dans le modèle WS14000164.

Méthodes de traitement

Les méthodes suivantes de l'objet BOR ICAUISUPP sont utilisées dans les tâches correspondantes du modèle de workflow WS14000164.

Méthode

Utilisation

RECEIVE

Appelle l'événement Mailreceived et déclenche le workflow

FINDPARTNERBYADDR

Détermine le partenaire à partir de l'adresse de l'émetteur

SENDTASKDESCRIPTION

Crée et envoie la réponse automatique

COMPUTEDEADLINE

Calcule le délai et définit la priorité du workflow

DONOTHING

Crée le work item