Recherche de connaissances

La recherche de connaissances constitue un point d'accès aux recherches dans une base de connaissances. Par exemple, dans l'Interaction center (IC), les agents utilisent la recherche de connaissances pour trouver des solutions aux problèmes que les clients signalent par téléphone, par e-mail ou par les discussions en direct.

Les bases de connaissances sont définies par votre administrateur système et affectées à la recherche de connaissances. Pour ce faire, votre administrateur système accède aux activités de Customizing Nommer et configurer la base de connaissances et Configurer application.

Intégration

Seules les langues prises en charge par le moteur de recherche peuvent être utilisées dans la recherche de connaissances.

Le moteur de recherche par défaut est TREX. Pour plus d'informations, voir Software Agent Framework (SAF).

Connaiss. requises

L'administrateur système a configuré Software Agent Framework (SAF). Pour plus d'informations, voir Aide à la configuration de Software Agent Framework.
L'administrateur des bases de connaissances a compilé les bases à l'aide de l'application Compilation des bases de connaissances. Pour plus d'informations, voir Compilation de la base de connaissances. Si les bases de connaissances n'ont pas été compilées, les listes déroulantes des zones Base de données et Langue dans la recherche de connaissances sont vierges, tous les boutons sont désactivés et un message d'erreur s'affiche.
Les bases de connaissances explorées via un moteur de recherche autre que TREX doivent être compilées à l'aide du mécanisme et des processus propres au moteur de recherche afin que le contenu des bases de connaissances soit compilé dans les index de recherche. Dans le Customizing, voir BAdI : Moteurs de recherche externes.

Ensemble fonctions

Recherche de texte

Rechercher	Description	Exemple
Un des termes (Critères de recherche dans IC WebClient)	La recherche retourne les documents contenant au moins l'un des termes que vous avez saisis.	Si vous saisissez `matériel` et `logiciel`, la recherche renvoie les documents contenant le terme matériel ou logiciel ou les deux termes.
Expression exacte (Expression exacte dans IC WebClient)	La recherche retourne les documents contenant l'expression exacte que vous avez saisie. Si vous séparez les termes à l'aide d'un caractère de délimitation, la recherche retourne les documents contenant tous les termes que vous avez saisis. Les caractères de délimitation par défaut sont , (virgule) et ; (point-virgule).	Si vous saisissez `matériel et logiciel`, la recherche retourne les documents contenant l'expression matériel et logiciel.
Mais aucun de ces termes (Exclure termes dans IC WebClient)	Si vous saisissez une expression, la recherche retourne les documents qui ne contiennent pas cette expression. Si vous séparez les termes à l'aide d'un caractère de délimitation, la recherche retourne les documents qui ne contiennent aucun de ces termes. Les caractères de délimitation par défaut sont , (virgule) et ; (point-virgule). Cette option de recherche ne peut être utilisée qu'en association avec les options Un des termes, Expression exacte et/ou Recherche par attributs.	Si vous saisissez `matériel` dans la zone de recherche Un des termes et `logiciel` dans la zone de recherche Mais aucun de ces termes, la recherche retourne les documents contenant le terme matériel mais exclut ceux qui contiennent également le terme logiciel.

Vous pouvez combiner toutes les options de recherche. Dans ce cas, la recherche est effectuée à l'aide de l'opérateur logique ET.

Exemple Exemple

Si vous saisissez matériel et logiciel dans la zone Un des termes, ordinateur dans la zone Expression exacte et jeux dans la zone Mais aucun de ces termes, la recherche retourne uniquement les documents contenant les termes matériel et/ou logiciel et le terme ordinateur, mais pas ceux contenant le terme jeux.

Les options de recherche ne sont pas sensibles à la casse.

Vous ne pouvez utiliser des caractères génériques qu'avec les options Expression exacte et Mais aucun de ces termes. Vous pouvez placer le caractère générique au début ou à la fin du terme recherché. Par exemple, si vous saisissez le critère de recherche info*, la recherche renvoie les documents contenant les termes info et information.

Fin de l'exemple.

Profils de recherche de connaissances
Dans l'activité de Customizing Définir profils pour recherche de connaissances, vous pouvez définir un profil de recherche de connaissances pour définir les bases de connaissances proposées aux agents de l'lC dans la zone de liste déroulante Base de données de la recherche de connaissances.
Recherche par attributs
La recherche par attributs vous permet d'inclure jusqu'à 5 attributs et d'exclure jusqu'à 3 attributs.
Combinaison de recherche de texte et de recherche par attributs

Si vous lancez une recherche de texte et une recherche par attributs, les résultats de la recherche contiendront uniquement les documents qui répondront à la fois aux critères de la recherche de texte ET à tous les critères de la recherche par attributs. Autrement dit, plus vous saisissez de critères de recherche, moins nombreux et plus exacts seront les résultats.
Envoi par e-mail de fichiers attachés à des documents issus des bases de connaissances créées avec le Business Add-In

Dans l'activité de Customizing Mapper la base de connaissances sur le Business Object Repository (BOR), vous pouvez mapper les bases de connaissances, que vous avez créées avec le Business Add-In BAdI : Bases de connaissances, vers le Business Object Repository (BOR). Par conséquent, lorsqu'un agent utilise la recherche de connaissances pour explorer la base de connaissances et qu'il ajoute au panier virtuel un document de cette base pour l'envoyer par e-mail au client, tous les fichiers attachés au document sont également envoyés.

Activités

Augmentation du nombre maximum de documents retournés par défaut

Par défaut, la recherche retourne un maximum de 50 documents. Si vous voulez augmenter ce nombre, demandez à l'administrateur système de modifier le paramètre correspondant dans l'activité de Customizing Configurer application.
Affinement des résultats d'une recherche
Pour affiner les résultats de la recherche, sélectionnez les critères de recherche que doivent contenir les documents, puis cliquez sur Rechercher.
Ajout de documents au panier virtuel
Pour envoyer un document (par exemple, une solution) à un client à partir de la recherche de connaissances, vous devez l'ajouter au panier virtuel. Grâce à l'ajout du document au panier virtuel, le système sait quels critères de recherche proposer dans l'étape Recherche étendue pour les recherches futures.

Vous pouvez ajouter au panier des documents provenant de différentes bases de connaissances et dans différentes langues. Autrement dit, si vous sélectionnez un document dans la liste des occurrences et l'ajoutez au panier, vous pouvez explorer une autre base, même dans une autre langue, et ajouter un ou plusieurs documents au panier, en plus du document issu de la recherche précédente.

(IC uniquement) Même si vous indiquez le document (une solution, par exemple) par téléphone à un client, vous devez l'ajouter au panier virtuel pour qu'il soit consigné dans les données contact. Si vous le souhaitez, vous pourrez ainsi, par la suite, afficher les données historiques sur votre interaction avec le client.
Saisie d'un feedback
Pour améliorer la qualité du contenu des documents, il est essentiel que vous saisissiez un feedback sur le document (par exemple, la solution a permis de résoudre le problème). Si nécessaire, vous pouvez ultérieurement modifier le feedback saisi pour un document.

Les options de feed-back dans la zone de liste déroulante sont définies par votre administrateur système dans l'activité de Customizing Nommer et configurer la base de connaissances.