Arbeiten mit dem Service Desk

Einsatzmöglichkeiten

Mit diesem Prozess ermöglichen Sie Ihren internen Kunden bzw. Ihren Benutzern- oder Meldern, Problemmeldungen direkt aus einer Transaktion heraus anzulegen. Dadurch können Ihre Benutzer- oder Melder auf einfache Weise mit Ihrem zuständigen Service Desk Kontakt aufnehmen. Sie können den internen Service Desk in mehrere Supporteinheiten aufbauen.

Zur Bearbeitung des Problems im Service Desk kann der zuständige Bearbeiter in einer internen Lösungsdatenbank Symptome eingeben und nach Lösungen suchen. Außerdem kann er im SAP Service Marketplace nach SAP Hinweisen suchen. Findet der Bearbeiter keine Problemlösung, kann er die Problemmeldung an nachfolgende Supporteinheiten bzw. an den SAP Support weiterleiten und den weiteren Fortschritt der Bearbeitung im Service Desk überwachen.

Voraussetzungen

●      Sie haben das Service Desk anhand des Konfigurationsleitfadens für den Solution Manager konfiguriert.

●      Sie haben gegebenenfalls im Customizing des Service Desks die Kriterien eingestellt, anhand derer eine eingehende Support-Meldung einer Supporteinheit zugeordnet wird, z. B. Priorität, Kategorie, Region des Auftraggebers. Standardmäßig ordnet das System die Support-Meldung anhand ihrer SAP Komponente der entsprechenden Supporteinheit zu. Weitere Informationen finden Sie im SAP Hinweis 616946.

●      Sie haben gemäß Ihren Aufgaben die notwendigen  Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie im Security Guide zum SAP Solution Manager.

Ablauf

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       1.      Der Kunde bzw. Benutzer- oder Hauptbenutzer legt eine Support-Meldung an über einen der folgenden Wege:

○       In einem SAP System aus dem Menü einer Transaktion über Hilfe ® Support-Meldung erfassen

○       Unabhängig vom SAP System über einen Web-Browser.

Weitere Informationen über das Einrichten dieser Funktion finden Sie unter Anlegen von Meldungen über Web-Browser einrichten.

○       Direkt im SAP Solution Manager über die Registerkarte Meldungen bzw. über die Registerkarte Service Desk -> Nachricht anlegen für Support Desk Mitarbeiter

       2.      Das System ermittelt automatisch die Systemdaten zur Supportmeldung.

       3.      Die Support-Meldung kommt in Ihrem Service Desk an.

                            a.      Das System ordnet die Support-Meldung automatisch dem entsprechenden Support-Level zu, z. B. anhand der SAP Komponente, der Priorität oder der Kategorie der Support-Meldung.

                            b.      Das System ermittelt automatisch den zugehörigen Geschäftspartner, z. B. Auftraggeber, Key-User, Support Team.

                            c.      Das System legt im SAP Solution Manager einen Serviceprozess an.

                            d.      Falls Sie dies im Customizing eingestellt haben, prüft das System, ob zu der Installation und dem Auftraggeber bereits Verträge vereinbart wurden. Ein solcher Vertrag kann z. B. ein Service Level Agreement (SLA) beinhalten, in dem mit dem Kunden die Erbringung von Serviceleistungen in einem festgelegten Rahmen vereinbart wurde, z. B. innerhalb einer festgelegten Zeitspanne.

Wenn ein Vertrag ermittelt wird, wählen Sie die entsprechende Vertragsposition aus, z. B. Support, Beratung oder Entwicklung.

       4.      Ein Mitarbeiter der zuständigen Supporteinheit trägt sich als Bearbeiter in die Support-Meldung ein.

       5.      Sie suchen nach einer Lösung für das vom Kunden beschriebene Problem und verwenden bei der Suche die kundeneigene Lösungsdatenbank.

       6.      Wenn Sie in Ihrer Kunden-Lösungsdatenbank keine Lösung finden, suchen Sie im SAP Service Marktplatz nach SAP-Hinweisen.

Wenn Sie einen geeigneten SAP Hinweis gefunden haben, ordnen Sie ihn Ihrer Support-Meldung zu. SAP Hinweise mit Code-Korrekturen, die dazu geeignet sind, können Sie mit dem SAP Note Assistant direkt in Ihr Entwicklungs- bzw. Testsystem einspielen und testen. Nach erfolgreichem Test transportieren Sie die Änderungen in Ihr Qualitätssicherungs- bzw. Produktivsystem. Sie können unerwünschte Änderungen über den SAP Note Assistant leicht rückgängig machen.

       7.      Wenn Sie im SAP Service Marketplace keine Lösung finden, versehen Sie die Kundenmeldung mit einer internen Notiz mit den Maßnahmen, die Sie bisher zur Lösungsfindung durchgeführt haben, und leiten die Problemmeldung an gegebenenfalls nachfolgende Supporteinheiten weiter.

       8.      Wenn in der nachfolgenden Supporteinheit das Problem ebenfalls nicht gelöst werden kann, versehen Sie die Problemmeldung mit einer Information für SAP, auch mit Anhängen, und schicken Sie die Problem-Meldung an den SAP Support (SAP Support Portal).

       9.      Der SAP Support bearbeitet die Meldung und sendet sie mit einem Lösungsvorschlag oder mit einer Rückfrage und einem aktualisierten Status an Sie zurück.

Sie können den Status der Support-Meldung jederzeit in Ihrem Service Desk verfolgen.

   10.      Der zuständige Mitarbeiter Ihrer internen Supportorganisation, z. B. des Customer Competence Centers, testet und evaluiert den Lösungsvorschlag.

   11.      Der Mitarbeiter Ihrer internen Supportorganisation liefert dem Problemmelder die Lösung auf einem der vorhandenen Kommunikationswege.

   12.      Der Problemmelder testet und bestätigt die Lösung.

   13.      Der Service Desk Mitarbeiter schließt die Meldung ab und bereitet gegebenenfalls die gefundene Lösung für die interne Lösungsdatenbank auf, um sie anderen Service Desk Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.