L'application R/3 Base de données des solutions (SBD) propose au secteur du service à la clientèle une composante de gestion de base de connaissances caractérisée par une structure très flexible pour le stockage et l'acquisition de connaissance. La Base de données des solutions, grâce aux fonctionnalités de différents algorithmes de recherche et représentations de connaissances, constitue la clé de voûte de la prochaine génération de produits à base de systèmes experts (les « Knowledge Products ») pour l'exploration et l'acquisition avancées des connaissances dans les développements futurs. À l'heure actuelle, la Base de données des solutions offre un environnement de gestion des bases de connaissances aux cogniticiens et une interface universelle d'exploration des bases de connaissances aux agents, aux techniciens de maintenance sur site ou autres composantes de gestion. Bien que R/3 comprenne des fonctions de recherche performantes (touche de fonction F4, matchcodes et CSS) pour l'accès à la base de données, les fonctionnalités de recherche de la Base de données des solutions sont axées sur le niveau de connaissance, c'est-à-dire une intégration rationnelle des bases de données. Ainsi, la Base de données des solutions propose les fonctions suivantes qui n'existent actuellement pas dans la recherche de base de données du système R/3 :

• recherche exacte et recherche floue ;
• recherche d'attribut (par exemple, groupe de codes et codes) et recherche basée sur des cas ;
• descriptions à texte libre et représentation structurée des connaissances ;
• sources d'informations flexibles, notamment accès Internet/intranet, différents formats de fichier et objets de gestion définis dans R/3 ;
• relations n:m entre les descriptions de problème et les solutions (1:1 pour CSS).

La Base de données des solutions peut être mise en œuvre dans tous les domaines où la conservation de l'expertise est souhaitée. Voici quelques exemples de produits connectés à la Base de données des solutions : la composante CIC (Customer Interaction Center), produit de gestion des centre d'appels du système R/3, utilise la Base de données des solutions afin que les agents puissent dialoguer avec les clients de manière efficace. La gestion des avis du module Gestion des Services du système R/3 permet de soumettre des requêtes à la Base de données des solutions de sorte que les solutions adéquates, y compris une liste des interventions à effectuer, puissent être fournies aux techniciens de maintenance sur site pour la résolution des problèmes. En résumé, la Base de données des solutions crée une structure de connaissance permettant de fournir un service à la clientèle efficace, rentable et intelligent pour les différents processus de gestion.

La Base de données des solutions doit communiquer avec un moteur de recherche général permettant la recherche floue ainsi que la recherche exacte, sur la base d'un « corpus » pré-compilé. Ce corpus est constitué de lexiques pré-compilés pour l'indexation de texte. Étant donné que le corpus réside en mémoire, la rapidité de la recherche est améliorée de façon significative par rapport à la recherche de base de données conventionnelle. Pour la version 4.6A, il n'existe aucune mise à jour incrémentielle du corpus ; celui-ci doit donc être pré compilé afin d'être disponible pour la recherche par la Base de données des solutions.

Les langues différentes doivent être compilées séparément afin d'éviter toute confusion lors de l'élaboration des lexiques ; toutefois, du point de vue technique, des langues différentes (les langues indo-européennes) peuvent être combinées et compilées.

Vous pouvez personnaliser tous les attributs (groupes de codes et codes) définis dans un catalogue. L'accessibilité pour l'affichage des différents objets de gestion doit également être personnalisée. La personnalisation des écrans dépend des paramétrages utilisateur dans la transaction.

Dans la Base de données des solutions, la conception de l'interface utilisateur graphique a été considérablement améliorée pour le projet SAP Enjoy. Ces nouveaux éléments d'écran sont les suivants : arborescence de navigation, éditeur d'écran, contrôle HTML, barre d'outils dynamique, grid control (commande de grille), zones de liste déroulante et nouvelles icônes. SAPGUI 4.6A doit avoir été préalablement installé. En effet, la transaction ne s'exécutera pas correctement si la version de ces éléments n'est pas mise à jour.

Les principales fonctionnalités de la Base de données des solutions comprennent les éléments suivants :

• Différents supports de représentation des connaissances

• Différentes structures de représentation des connaissances

• Fonctions de recherche étendues

• Fonctions de recherche multilingue

• Liens multiples entre symptômes et solutions

• Intégration au référentiel Business Object Repository de R/3

• Intégration aux avis existant dans R/3

• Intégration à des cas externes

• Nouvelle conception d'interface utilisateur graphique pour un environnement convivial

• Mise en place d'un assistant pour réduire la formation nécessaire

Cette application offre des fonctions de base de recherche et d'administration de base de connaissances. La version 4.6A ne comprend pas les fonctions suivantes : archivage, états, contrôles d'habilitation, méthodes complètes d'objet de gestion, ainsi que capacité d'accès direct à Internet, optimisation et apprentissage adaptatif.