El CIC incluye los siguientes controles de telefonía, conocidos también como controles soft phone, que están disponibles en los menús, en los pulsadores de la barra de herramientas y en las teclas de función según el Customizing. El CIC incluye también una amplia selección de modos de trabajo. Un agente selecciona uno de estos modos de trabajo para indicar el status a CIC.

La siguiente lista incluye tanto controles de telefonía como modos de trabajo.

• Registro del agente al sistema – Registro en las colas de llamadas.
• Preparado - Pasar al modo preparado, es decir, disponible ("listo") para recibir llamadas. La pantalla está esperando una llamada.
• Cancelar preparado - Cancelar el modo preparado (debe utilizarse desde un modo distinto al modo preparado).
• Llamada de alerta de respuesta - Contestar la llamada telefónica.
• Actualizar el estado de la llamada - Actualizar manualmente la ventana Call State.
• Espera - Dejar al interlocutor en espera.
• Libre/Recuperar- Recuperar a un interlocutor que estaba a la espera.
• Estado en espera del conmutador - Estados en espera/libre del conmutador.
• Desviar la llamada de alerta - Enviar una llamada entrante a otra cola/extensión sin contestar.
• Llamada de consulta - Hacer una llamada de consulta (si ya hay un interlocutor en la línea, debe dejarlo a la espera).
• Llamada transferida - La llamada se transfiere cuando ya se ha respondido (antes hay que preguntarle al otro agente si aceptará la llamada).
• Llamada transferida sin consulta - El interlocutor se transfiere a otra persona sin hablar con ella.
• Multiconferencia - Se reúne a varios interlocutores para hablar.
• Desviar la llamada - Una llamada entrante se transfiere a una extensión designada antes de responder.
• Abandonar al interlocutor en la llamada - Dejar al interlocutor.
• Abandonar uno mismo la llamada - Salir de la llamada.
• Restablecer llamada - Se utiliza durante una consulta para abandonar al interlocutor con el que está consultando y dejar en espera al interlocutor en espera.
• Llamada alterna - En lugar de utilizar "en espera" y "recuperar", esta función permite pasar del interlocutor ocupado al activo simplemente con un pulsador.
• Finalizar la llamada - Finalizar la llamada. No se modifica el modo de trabajo.
• Finalizar llamada / preparado - Finalizar una llamada, pasar al modo de trabajo dispuesto y esperar una nueva llamada.
• Finalizar la llamada / trabajo / no dispuesto - Finalizar una llamada, a continuación pasar al modo "después de llamada" (para continuar con el trabajo). No disponible para contestar llamadas.
• Finalizar la llamada / no dispuesto - Finalizar una llamada, pasar a continuación al modo no dispuesto (por otro motivo, p. ej. es la hora del almuerzo, etc.).
• Finalizar la llamada / listo para trabajar - Cambiar el modo de trabajo a listo y, a continuación, terminar la llamada.
• Trabajo / no dispuesto - Pasar al modo de trabajo. No disponible para contestar llamadas.
• No dispuesto - Pasar a modo no dispuesto. No disponible para contestar llamadas.
• Modo dispuesto - Pasar al modo de trabajo. Disponible para recibir llamadas.
• Salida del sistema del agente - Salir de las colas de llamadas.
• Finalizar gestión de llamadas - Abandonar la aplicación.
• Respuesta preparada - Esperar una llamada y responder automáticamente la llamada.
• Finalizar llamada / respuesta preparada - Finalizar la llamada, esperar una nueva llamada y contestar automáticamente.
• Actualizar a partir de los datos relacionados con la llamada - Actualizar los datos en pantalla (Visualización de datos comerciales) a partir de los datos relacionados con la llamada. Para que funcione debe tener una o más llamadas por extensión.