El objetivo de la inicialización del agente es prepararlo para recibir llamadas de la infraestructura de telefonía del centro de atención al cliente. Esto implica introducir en el sistema CTI una indicación sobre qué agente está en qué teléfono y qué tipo de llamadas (por ejemplo, las llamadas de servicio o de ventas) debe dirigir el sistema CTI (conmutador telefónico, conmutación) al agente especificado.

El ID de registro del agente y las colas a las que el agente puede acceder en la inicialización de agente de control. El mecanismo que utiliza el conmutador para interpretar estos parámetros depende de cada conmutador. Por ejemplo, algunos sólo precisan el ID de registro del agente para poder pasar al nivel de telefonía; no precisa colas. En otros conmutadores, sólo se requiere una cola y el ID de registro del agente se vincula automáticamente a la cola.

Un agente realiza una entrada y una salida del sistema para entrar en una cola o salir de ella. Un agente puede realizar la entrada al sistema y la salida con Entrada de agente y Salida de agente en el menú desplegable de CIC. Si se han configurado colas alternativas para el agente, el CIC le indica que seleccione una. También puede determinar que la entrada al sistema del agente sea automática durante el arranque en el componente CTI, de modo que el agente no tenga que utilizar el menú desplegable para entrar o salir del sistema telefónico.

En Gestión de SAPphone, se especifican el ID de usuario del sistema telefónico, la contraseña y la extensión, que son necesarias para entrar en el sistema y salir.