La definición de cola CTI es una lista de R/3 independiente del cliente de las colas de telefonía válidas en el sistema telefónico. Para algunos sistemas telefónicos puede que el concepto de cola no sea válido; algunos proveedores de servidor CTI pueden decidir asignar otras entidades (como ID de entrada en el sistema de varios agentes) en el campo de cola dentro R/3. Por lo tanto, debería consultar la documentación de su servidor CTI para determinar cómo asigna las ID de agente y forma las colas para un sistema telefónico específico.

Sin embargo, el concepto general de cola de llamadas significa una cola ACD (o conjunto de colas) a la que el agente puede acceder con un ID de agente de entrada en el sistema. O bien, una cola es un conjunto de accesos de varios agentes que el agente puede utilizar para recibir llamadas (por ejemplo, un ID de acceso permite que el agente reciba llamadas de ventas y otro ID de acceso permite que el agente reciba llamadas de servicio). Si un agente sólo desempeña un papel (llamadas de ventas de una cola o sólo un ID de acceso), las definiciones de colas para dicho agente pueden seguir siendo las mismas y el agente no necesita ver la pantalla Entrada en la cola o Salida de la cola, en función del Customizing del componente CTI.