La aplicación Customer Interaction Center (CIC) de R/3 ofrece a las empresas de servicio al cliente la potente funcionalidad de centro de atención al cliente y un diseño muy adaptable. La aplicación CIC permite a los agentes:

• Procesar llamadas telefónicas entrantes y salientes sencillas de clientes y de otros interlocutores comerciales que utilizan la tecnología Computer Telephony Integration (CTI) como programática intermedia
• Procesar perfectamente cualquier operación comercial

La posibilidad de visualizar el estado de cualquier participante en una llamada y un amplio soporte de entrada de aviso de servicio de entrada y el tratamiento de llamada saliente.

CIC ofrece soporte al tratamiento de las operaciones comerciales con una amplia gama de características de telefonía, tales como un mensaje en pantalla, la identificación automática de números (IAN) y los controles softphone.

La productividad del agente mejora con la barra de actividades de CIC, la visualización de datos comerciales y el diseño adaptable de CIC. El diseño permite la personalización según las habilidades del agente y los procesos empresariales.

El CIC precisa la programática intermedia CTI para funcionar como un centro de atención al cliente. El CIC ofrece soporte a una gran cantidad de productos de programática intermedia CTI, así como servidores de telefonía y sistemas telefónicos. El CIC también ofrece soporte a los sistemas Interactive Voice Response (IVR).

La integración con otros componentes del Sistema R/3 permite que los agentes tengan acceso total a la información y a las operaciones comerciales de los clientes. Las operaciones comerciales a las que tiene acceso un agente se definen mediante el Customizing. Los ejemplos incluyen la creación de un aviso de servicio, la actualización de la dirección de un cliente, la modificación de la información de empleados y la verificación del status de una entrega.

Las principales características del CIC incluyen:

• Controles de telefonía integrados con fácil acceso a las operaciones comerciales. En tanto que aplicación del centro de atención al cliente integrada, el CIC proporciona a los agentes acceso total a las operaciones comerciales de R/3. El CIC ofrece soporte al tratamiento de las operaciones comerciales y una amplia gama de características de telefonía.

• La posibilidad de visualizar el estado de la llamada
  Esta característica permite que el agente visualice el estado de cualquier interlocutor que participe en una llamada en la extensión del agente, por ejemplo, si un interlocutor está llamando, en espera, enmudecido o participando en una multiconferencia.

• Entrada de aviso de servicio exhaustiva
  El CIC realiza actividades exhaustivas de entrada de aviso de servicio que incluyen las actividades llevadas a cabo por los agentes, los eventos que ocurren en el fondo y las operaciones comerciales.

• Acceso total a la información del cliente
  El CIC proporciona a los agentes acceso total a la información de los clientes y a las operaciones comerciales relacionadas.

• Integración con Interactive Voice Response (IVR)
  El CIC ofrece soporte a los sistemas Interactive Voice Response (IVR), que capturan los datos vinculados a la llamada. Estos datos no son únicamente los datos reunidos mediante un IVR antes de que una llamada llegue a un agente sino también los datos añadidos por un agente anterior durante una llamada.

• Mayor productividad de los agentes mediante la barra de actividades y la visualización de datos comerciales
  Estas dos características funcionan a la vez con el objeto de mostrar al agente la información relacionada con el cliente y permitir que el agente navegue y realice cualquier operación comercial en el Sistema R/3.

Las empresas pueden utilizar el CIC en distintos escenarios empresariales como ventas, prestación de servicios, cobros o HR. Una empresa podría utilizar el CIC en un centro de ventas entrantes, donde los agentes registran pedidos de cliente, responden a solicitudes de entrega, crean autorizaciones de material de devolución o actualizan las direcciones de un cliente. En este escenario, los agentes podrían utilizar claves para que el personal de ventas llamara.

Otra empresa podría utilizar el CIC para registrar solicitudes de servicio para clientes internos o externos. En un centro de atención al cliente integrado, podrían realizarse todas las actividades mencionadas anteriormente.

Esta aplicación ofrece una amplia gama de funciones. Sin embargo, en esta versión, no está integrado con Internet ni con el correo electrónico.