Über die interne Serviceanfrage können Sie Anfragen unterschiedlichster Art bzw. Problembeschreibungen eingeben und anschließend über eine freie Textsuche wahlweise:

• in einer Lösungsdatenbank nach möglichen Lösungen suchen
• nach Formularen suchen, mit denen Sie Ihre Anfrage bzw. Ihr Problem bei der Erfassung näher beschreiben können

Im Rahmen einer Lösungssuche können Sie möglicherweise eine sofortige Auskunft zu Ihrer Anfrage bzw. Abhilfe für Ihr Problem erhalten. Bei der Bearbeitung eines Formulars werden Sie aufgefordert, zusätzliche Informationen einzugeben, wodurch eine nachträgliche Bearbeitung der Meldung erleichtert wird. Formulare können für viele unterschiedliche kundenspezifische Zwecke definiert werden (z.B. Antrag für einen Büroumzug, Genehmigung einer Budgetanforderung usw.).

Die interne Serviceanfrage ist in folgende Funktionen im SAP-System integriert:

Bei der Bearbeitung einer internen Serviceanfrage sind folgende Voraussetzungen zu berücksichtigen:

• Eine Suche nach Lösungen in der Lösungsdatenbank setzt voraus, daß die Lösungsdatenbank mit entsprechenden Inhalten bzw. Standardantworten gepflegt wurde und damit für Abfragen zur Verfügung steht.
• Eine Suche nach Formularen setzt voraus, daß die zur Auswahl stehenden Szenarios im Customizing der Internen Serviceanfrage definiert wurden (Szenarios definieren) und daß für eine automatische Findung Langtexte oder Stichwörter gepflegt wurden.

Anhand des von Ihnen eingegebenen Textes durchsucht das System automatisch eine Lösungsdatenbank nach möglichen Lösungen, die zum Sachverhalt Ihrer Anfrage oder Problembeschreibung passen. Aus einer Trefferliste von Lösungen können Sie einzelne Lösungen auswählen und anzeigen. Ist einer Lösung eine Anlage zugeordnet (z.B. ein Office-Dokument oder eine URL-Adresse), können Sie diese auch aufrufen und anzeigen.

Findet das System keine passende Lösung, können Sie Ihre Anfrage oder Problembeschreibung zur Weiterbearbeitung versenden. Sie müssen dabei keinen Bearbeiter zuordnen, da dies in der Regel automatisch vom System übernommen wird.

Zusätzlich zur Lösungssuche können Sie über die interne Serviceanfrage auch nach Formularen suchen. In diesem Fall führt das System eine Stichwortsuche anhand des eingegebenen Textes durch, um ein passendes Formular zu finden. Ein Formular besteht aus einer szenariobezogenen Erfassungsmaske, mit der Sie zusätzliche, zum Sachverhalt passende, Informationen eingeben können.

Findet das System ein Formular, reagiert es entsprechend der Customizing-Einstellungen zur internen Serviceanfrage (Szenarios definieren) wie folgt:

• eine Easy-Web-Transaktion zur Weiterbearbeitung der Meldung wird aufgerufen
• ein Formular zur Eingabe weiterer Daten wird aufgerufen
• im Falle einer reinen Texterfassung wird die Meldung sofort gesichert und versendet

Alternativ zur systemunterstützten Formularsuche können Sie auch über das Feld Betreff ein zum eingegebenen Text passendes Formular manuell auswählen.

Sie stellen im Textfeld der internen Serviceanfrage eine Anfrage bzw. geben eine Problembeschreibung ein. Danach können sie wahlweise:

• Nach Lösungen suchen
• Nach Formularen suchen oder ein Formular manuell über das Feld Betreff auswählen
• den eingegebenen Text versenden