L'application R/3 Customer Interaction Center (CIC) propose aux entreprises dédiées au service à la clientèle une fonctionnalité de centre d'appels fiable, facilement personnalisable. L'application CIC permet aux agents de :

• traiter en entrée et en sortie simple les appels téléphoniques des clients et des autres partenaires, en utilisant la technologie Computer Telephony Integration (CTI) comme middleware ;
• traiter sans heurt toute transaction commerciale.

La capacité de visualiser le statut des correspondants ainsi que la saisie étendue des avis de service permettent la gestion du traitement des appels entrants et sortants.

L'application CIC gère le traitement des transactions commerciales à l'aide d'une gamme complète de fonctionnalités de téléphonie, telles que le screen pop (remontée à l'écran des informations client), l'identification automatique du numéro (ANI = Automatic Number Identification) et le pilotage du téléphone logiciel.

La productivité des agents est renforcée grâce à la barre d'activités de CIC, l'affichage de l'objet de gestion et la conception hautement personnalisable de CIC. Il est possible de personnaliser cette conception en fonction des compétences de l'agent et des processus de gestion.

Pour faire fonction de centre d'appels, l'application CIC a besoin du middleware CTI. Elle prend en charge un ensemble de produits middleware CTI, ainsi que des serveurs de téléphonie et des centraux téléphoniques. Elle gère également les systèmes de réponse vocale interactive (IVR = Interactive Voice Response).

L'intégration à d'autres composantes du système R/3 autorise les agents à accéder sans condition aux informations et aux transactions client. Les transactions commerciales auxquelles un agent peut accéder sont définies dans le Customizing. Il s'agit, par exemple, de la création d'un avis de service, de la mise à jour d'une adresse client, de la modification des informations relatives à un employé et de la vérification du statut d'une livraison.

Les fonctionnalités essentielles de CIC englobent les éléments suivants :

• Capacité de visualiser le statut d'appel
  Cette fonctionnalité permet à l'agent de visualiser le statut de toute personne prenant part à un appel sur le poste de l'agent ; il peut ainsi, par exemple, voir si le téléphone du participant est actif, en attente, muet ou partie prenante à une communication conférence.

• Saisie étendue des avis de service
  L'application CIC effectue la saisie exhaustive des avis de service, y compris des activités des agents, des événements qui se produisent en arrière-plan et des transactions commerciales.

• Accès total aux informations client
  L'application assure aux agents un accès complet aux informations clients et aux transactions commerciales correspondantes.

• Intégration à la réponse vocale interactive (IVR)
  CIC prend en charge les systèmes de réponse vocale interactive (IVR), qui collectent les données d'appel jointes. Les données d'appel jointes ne sont pas uniquement les données collectées via un IVR avant qu'un appel n'atteigne un agent, mais également les données ajoutées par un agent précédent au cours d'un appel.

• Productivité accrue des agents grâce à la barre d'activités et l'affichage de l'objet de gestion
  Ces deux fonctionnalités sont complémentaires pour que l'agent puisse afficher les informations client, s'y déplacer et effectuer toute transaction commerciale requise dans le système R/3.

Les sociétés peuvent utiliser CIC pour toute une gamme de scénarios de gestion d'entreprise, y compris le domaine des ventes, des prestations de service, des encaissements ou de la gestion des ressources humaines. Une société peut, par exemple, utiliser l'application CIC dans un centre d'appels entrants, où les agents saisissent les commandes client, répondent aux demandes d'information sur les livraisons, créent des autorisations de retour d'article ou mettent à jour les adresses clients. Dans ce scénario, les agents pourraient indiquer aux vendeurs des prospects éventuels.

Cette application propose une large gamme de fonctions. Toutefois, cette version ne propose pas d'intégration à Internet ou à un service de messagerie électronique.