Das CIC beinhaltet folgende Funktionen zur Telefonsteuerung, die auch als Soft-Phone-Funktionen bezeichnet werden. Diese Funktionen können - je nach Konfiguration - über die Menüleiste, die Drucktasten oder direkten Zugriff mit den Funktionstasten aufgerufen werden. Darüber hinaus beinhaltet das CIC eine breite Palette von Modi, in denen die Agents arbeiten können. Ein Agent wählt einen dieser Modi aus, um dem System seinen aktuellen Status mitzuteilen.

Die folgende Liste enthält sowohl die Funktionen zur Telefonsteuerung als auch die Agent-Workmodi.

• Agent Login - Anmelden an einer Warteschleife
• Warten - In den 'Warten'-Modus gehen, z.B. um Anrufe entgegenzunehmen. Das System ist auf die Entgegennahme eines Anrufs vorbereitet.
• Warten zurücknehmen - 'Warten'-Modus zurücknehmen
• Annehmen - Anruf entgegennehmen
• Anrufstatus auffrischen - Anrufstatus manuell auffrischen
• Halten - Teilnehmer auf 'Halten' schalten
• Wiederaufnehmen - Teilnehmer, der auf 'Halten' geschaltet war, wiederaufnehmen
• 'Halten'-Status wechseln - Zwischen 'Halten' und 'Halten zurücknehmen' wechseln
• Weiterleiten - Eingehenden Anruf ohne Beantwortung an eine andere Warteschleife/Durchwahl weiterleiten
• Beraten - Beratungsanruf durchführen (Bereits aktiver Teilnehmer wird auf 'Halten' geschaltet.)
• Indirekt verbinden - Indirekte Verbindung des Anrufs (z.B. Anfrage bei einem anderen Agent, ob er/sie bereit ist, den Anruf entgegenzunehmen)
• Direkt verbinden - Teilnehmer an eine andere Person weiterleiten, ohne mit dieser Person zu sprechen
• Konferenzschaltung - Verschiedene Teilnehmer zu einer Konferenzschaltung verbinden
• Partner beenden - Anruf für Teilnehmer beenden
• Selbst auflegen - Anruf selbst beenden
• Halten zurücknehmen - Partner der Beratung beenden und Teilnehmer, der auf 'Halten' geschaltet war, zurücknehmen
• Wechseln - Im Gegensatz zu 'Halten' und 'Wiederaufnehmen' haben Sie mit dieser Funktion die Möglichkeit, zwischen dem Teilnehmer, der auf 'Halten' geschaltet ist, und dem aktiven Teilnehmer zu wechseln
• Anruf beenden - Anruf beenden. Keine Änderung des Arbeitsmodus
• Anruf beenden / Warten - Anruf beenden, in Bereitschaftsmodus wechseln, neuen Anruf erwarten
• Beenden / Arbeit - Anruf beenden, (für weitere Aufträge) in den Status 'Anruf Nachbearbeitung' wechseln. Nicht bereit, Anrufe entgegenzunehmen
• Beenden / Nicht bereit - Anruf beenden, in Modus 'Nicht bereit' wechseln (aus anderen Gründen, z.B. Mittagspause,…)
• Beenden / Arbeit / Bereit - Arbeitsmodus auf 'Bereit' wechseln, dann Anruf beenden
• Arbeit / Nicht bereit - In Modus 'Arbeit' wechseln. Es können keine Anrufe entgegengenommen werden.
• Nicht bereit - In Modus 'Nicht bereit' wechseln. Es können keine Anrufe entgegengenommen werden.
• Bereit - In Modus 'Bereit' wechseln. Es können Anrufe entgegengenommen werden.
• Agent Logout - Abmelden von der Warteschleife
• Telefonie verlassen - Anwendung verlassen
• Warten / Annehmen - Auf Anruf warten, dann Anruf automatisch beantworten
• Beenden / Annehmen - Anruf beenden, neuen Anruf erwarten und automatisch beantworten
• CA Daten erfrischen - Eingeblendete anrufbezogene Daten auffrischen (Business-Objekt-Anzeige). Damit diese Funktion zur Verfügung steht, muß für die betreffende Durchwahl mindestens ein Anruf aktiv sein.