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Dokumentation zur VorgehensweiseSupport-Meldung bearbeiten Dieses Dokument in der Navigationsstruktur finden

 

Sie wollen im Work Center Incident Management eine Support-Meldung bearbeiten, die ein Benutzer oder ein Kunde angelegt hat.

Vorgehensweise

  1. Um Support-Meldungen zu suchen und sich oder einen anderen Support-Mitarbeiter als Bearbeiter einzutragen, wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:

    • Navigieren Sie über die Übersicht. Die Support-Meldungen sind klassifiziert nach Vorgangsart und Anwenderstatus.

    • Um eine Liste der Support-Meldungen anzuzeigen, wählen Sie Meldungen.

    • Um Support-Meldungen mit vordefinierten Abfragen nach bestimmten Kriterien zu suchen, wählen Sie Abfrage.

      Die von Ihnen definierten Abfragen werden in der Übersicht der Abfragen angezeigt.

  2. In der Sicht Meldungen wählen Sie die gewünschten Filteroptionen oder Kriterien.

  3. Um eine Support-Meldung anzuzeigen, klicken Sie auf die Meldungs-ID oder die Vorgangsbeschreibung der betreffenden Support-Meldung.

    Sie gelangen in die Meldungsbearbeitung.

  4. Um die Support-Meldung zu bearbeiten, wählen Sie Bearbeiten.

  5. Tragen Sie mit der Wertehilfe den zuständigen Bearbeiter ein.

  6. Wenn Auftraggeber und Supportteam nicht automatisch zugeordnet sind, legen Sie sie mit der Wertehilfe fest.

  7. Um der Support-Meldung zusätzliche Verantwortliche oder andere Geschäftspartner zuzuordnen, wählen Sie auf der Registerkarte Geschäftspartner die Drucktaste Hinzufügen.

    Beispiel Beispiel

    Wenn es einen allgemeinen Verantwortlichen für den betreffenden Geschäftsbereich gibt, dann wird er als Geschäftspartner zugeordnet. Damit kann er den Vorgang mitverfolgen.

    Ende des Beispiels.

    1. Wählen Sie die Funktion des zuständigen Geschäftspartners.

      Hinweis Hinweis

      Die Auswahl der Geschäftspartnerfunktionen ist kundenspezifisch konfiguriert. Wenn Sie unsicher sind, welche Funktion für welchen Geschäftspartner zu wählen ist, fragen Sie Ihren Systemverantwortlichen.

      Ende des Hinweises

    2. Wählen Sie mit der Wertehilfe den Geschäftspartner.

    3. Legen Sie in der Spalte Haupt-Partner den Hauptansprechpartner fest.

  8. Auf der Registerkarte Übersicht wählen Sie den Status In Bearbeitung.

  9. Sichern Sie Ihre Änderungen.

    Die Meldung wird beim Problemmelder mit dem Anwenderstatus In Bearbeitung angezeigt.

  10. Um den Benutzer oder Kunden aufzufordern, weitere Informationen bereitzustellen,

    1. wählen Sie den Texttyp Antwort und geben Ihre Nachfrage ein,

    2. wählen Sie den Status Kundenaktion,

    3. speichern Sie Ihre Änderungen.

      Die Meldung wird beim Problemmelder mit dem Anwenderstatus Kundenaktion angezeigt.

  11. Um eine Lösung zu finden, haben Sie folgende Möglichkeiten:

    • Sie wählen im Work Center Ursachenanalyse das betreffende System und führen eine Analyse durch.

    • Sie legen auf der Registerkarte Kontext den Geschäftsprozess fest, wählen Show Alerts.und zeigen im Work Center Geschäftsprozess- und Schnittstellen-Monitoring die offenen Alerts zu einem Geschäftsprozess an.

    • Falls eine interne Lösungsdatenbank installiert ist, wechseln Sie in den Expertenmodus und suchen in der Lösungsdatenbank nach einer Lösung.

    • Sie wählen auf der Registerkarte SAP-Daten den Link Nach SAP-Hinweisen suchen.

      Sie gelangen zum SAP Service Marketplace.

    • Sie leiten die Support-Meldung an SAP weiter.

  12. Um einen Lösungsvorschlag mitzuteilen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

    • Auf der Registerkarte Übersicht wählen Sie den Texttyp Lösungsvorschlag und geben den Text ein.

    • Um Dokumente zu einem Lösungsvorschlag hochzuladen, wählen Sie auf der Registerkarte Anlagen die Drucktaste Hinzufügen.

    • Um auf SAP-Hinweise zu verweisen, wählen Sie auf der Registerkarte SAP-Daten die Drucktaste Hinzufügen, und geben die ID und die Bezeichnung des SAP-Hinweises ein.

      Der Link Detail in der Spalte Hinweis-URL wird aktiv, sobald Sie Ihre Eingaben gesichert haben.

  13. Um den Problemmelder aufzufordern, den Lösungsvorschlag zu prüfen, wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht den Status Lösungsvorschlag.

    Hinweis Hinweis

    Die Auswahl der Status ist kundenspezifisch konfiguriert. Wenn Sie unsicher sind, welcher Status für welche Aktion zu wählen ist, fragen Sie Ihren Systemverantwortlichen.

    Ende des Hinweises

  14. Sichern Sie Ihre Änderungen.

    Die Meldung wird beim Problemmelder mit dem Anwenderstatus Lösungsvorschlag angezeigt.

    Die Details der Support-Meldung können Sie als PDF-Datei speichern oder drucken.

Ergebnis

Der Kunde oder Benutzer findet die Support-Meldung mit dem Anwenderstatus, die dem Stand der Bearbeitung entspricht.

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