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 Loyalitätsanalyse: Definition und Bestimmung eines Loyalitätsindex

Einsatzmöglichkeiten

Ausgangspunkt bei der Loyalitäts-Analyse ist die Annahme, dass Sie die Loyalität Ihrer Kunden auf Grund der vorhandenen Abverkaufsdaten ermitteln. Definieren Sie deshalb angepasst an Ihre spezifischen Geschäftsprozesse die Kennzahl Loyalitätsindex , mit der Sie die Loyalität einzelner Kunden messen wollen.

Hierbei sind eine Reihe von Modellen denkbar. Gegenstand sind hier eine Reihe einfacher Modelle, die den Umsatz der Kunden berücksichtigen.

Zunächst definieren Sie eine feste Anzahl von Zeitintervallen in der Vergangenheit. Diese dürfen sich auch überschneiden. Für jeden Kunden berechnen Sie dann den Umsatz für jedes dieser Zeitintervalle

  • Modell 1:

    Jedes Zeitintervall versehen Sie mit einem Gewicht und summieren die Umsätze gewichtet auf. Im einfachsten Fall sind die Gewichte gleich groß und die Summe der Gewichte ist 1. Dann erhalten Sie als Kennzahl den durchschnittlichen Umsatz des Kunden über alle Zeitintervalle. Durch die Wahl ungleicher Gewichte können Sie aber zum Beispiel dafür sorgen, dass Umsätze in der ferneren Vergangenheit weniger gewichtet werden.

  • Modell 2:

    Ihre Kennzahl berechnen Sie als das Minimum der Umsätze für die einzelnen Intervalle

Über die Anzahl der Intervalle, die Sie für die Analyse wählen, ihre Größe (Jahr, Quartal, Monat) und die Wahl des Modells lassen sich keine allgemeinen Angaben machen.

Unabhängig davon, wie Sie im einzelnen den Loyalitätsindex definieren, sollten Sie anschließend untersuchen, ob Ihr Loyalitätsindex die von Ihnen gewünschten Eigenschaften hat. Dazu können Sie den Wert des Loyalitätsindex auf ausgesuchten Kunden ermitteln oder über ABC-Klassifikation ermitteln, wie der von Ihnen ermittelte Loyalitätsindex verteilt ist. Nach dieser Analyse können Sie dann „Loyalitätsklassen“ definieren und diese über eine ABC-Klassifikation pro Kunde ermitteln, wobei Sie den von Ihnen definierten Loyalitätsindex als Kennzahl benutzen.

Hinweis Hinweis

Sie können im SAP BW die eingeschränkten Umsätze über eine Steuerung durch Variable so definieren, dass Sie diese Kennzahlen beim Fortschreiten der Zeit nicht immer wieder neu definieren müssen.

Ende des Hinweises

Nachdem Sie die Analyse durchgeführt haben, machen Sie im nächsten Schritt die Ergebnisse wieder im SAP BW verfügbar. Dabei haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Die Loyalitäts-Klasse wird als Merkmal zum Kunden verfügbar gemacht.

  • Die Loyalitäts-Klasse steht in einem speziell von Ihnen für diesen Zweck geschaffenen InfoProvider (InfoCube oder ODS-Object) zur Verfügung.

Im zweiten Fall können Sie viele unabhängige Analysen vorhalten. Dadurch wird es Ihnen z.B. möglich, die zeitliche Entwicklung Ihrer Loyalitätsklassen pro Kunde darzustellen.

Wenn Sie ein SAP CRM einsetzen, können Sie die Ergebnisse in das SAP CRM zurückschreiben, indem Sie im SAP CRM ein Marketingmerkmal zum Geschäftspartner definieren und dieses aus dem SAP BW beschreiben. Sie haben dann die Möglichkeit, die Ergebnisse Ihrer Analysen bei der Definition von Zielgruppen in Marketing-Kampagnen einfließen zu lassen.

Ablauf

  1. Sie definieren im SAP BW den Loyalitätsindex als berechnete Kennzahl und erstellen eine Query, in der Sie pro Kunde den Loyalitätsindex berechnen.

  2. Sie definieren eine neue ABC-Klassifikation „Loyalitäts-Analyse“, wobei Ihnen die im ersten Schritt erstellte Query die Kennzahl liefert.

  3. Das Ergebnis der Loyalitäts-Analyse machen Sie im SAP BW wieder verfügbar.