Case Management

Das Case Management ist eine Komponente zur Bearbeitung von Vorfällen, wie z. B. einer Kundenbeschwerde, einer verspäteten Lieferung o.ä. Das System zeigt alle Informationen zu einem Fall übersichtlich auf einem Bildschirm an und bietet die Möglichkeit, den Fall elektronisch an andere Bearbeiter weiterzuleiten.

Da ein Fall jeweils eine elektronische Akte enthält, ist das Case Management in das Records Management integriert. Sie finden deshalb häufig Verweise auf die Records Management-Dokumentation.

Ein Fall setzt sich aus folgenden Teilen zusammen:

• Kopfdaten: Attribute, in denen wichtige Daten zum Fall festgehalten werden.

• Verknüpfte Objekte (elektronische Akte): Alle Informationsobjekte, die im Rahmen des Falls von Relevanz sind. Diese können sowohl Dokumente als auch System-Objekte, z. B. Business-Objekte, sein. Bearbeiter des Falls können jederzeit neue Informationsobjekte in die Akte aufnehmen.

• Notizen: Fortlaufende Notizen erfassen die Bearbeiter des Falls.

• Laufweg: Abfolge von Mitarbeiten, die den Fall zur Bearbeitung gesandt bekommen. Diese Abfolge kann im Laufe der Fallbearbeitung noch geändert oder erweitert werden.

• Protokoll: Liste mit allen Aktivitäten, die auf dem Fall ausgeführt worden sind.

Da das Case Management im Rahmen vieler Anwendungen Verwendung finden kann, gibt es ein umfangreiches Customizing, mit Hilfe dessen man das Erscheinungsbild und die genauen Funktionen eines Falls festlegen kann.