Strukturierte Sammlung von Informationen zu einem Sachverhalt oder Problem, der bzw. das bearbeitet werden muss. Die Bearbeitungsschritte eines Falles werden durch Aktivitäten und Bearbeiter definiert, die dem Fall zugeordnet werden.
Fälle ermöglichen die Gruppierung zusammengehöriger Objekte an einer zentralen Sammelstelle und dienen somit als Zugangspunkt für die Bearbeitung eines Sachverhalts. Sie können einen Fall anlegen, wenn feststeht, dass ein Sachverhalt auf mehrere Geschäftspartner oder Transaktionen zutrifft oder zahlreiche Bearbeitungsschritte beinhaltet.
Ein Fall kann folgende Informationen enthalten:
Fallattribute
Dazu gehören Fallart, Fallkategorie, Priorität, Status, Bearbeiter, zuständiger Mitarbeiter, Ursache, Eskalationsgrund, Erstellungsdatum und Änderungsdatum.
Fallnotizen
Beteiligte Personen/Organisationen
Fallkategorie
Business-Objekte:
Vorgänge
Produkte, Objekte, Installationskomponenten
CRM-Geschäftsvorgänge im Verkauf und Service
Anlagen
SAP-ERP-Vertragskontokorrentbelege
Sie können Benutzern die Möglichkeit einräumen, zusätzliche Business-Objekte zu verknüpfen, indem sie das Aktenmodell für den Fall erweitern. Aktenmodelle sind ein Teil des SAP Records Management
, das die Basis für das generische SAP Case Management und CRM Case Management bildet.
elektronische Dokumente
Aktivitäten
Protokoll der Änderungen, die an dem Fall vorgenommen wurden
Durch Definition einer Fallhierarchie können Sie die Beziehungen zwischen Fällen darstellen. Zusätzlich zu den vorhandenen hierarchischen Fallstrukturen (untergeordnete und übergeordnete Fälle) können Sie auch Fälle verknüpfen, die miteinander in Beziehung stehen, aber keine Hierarchie bilden.
Sie erhalten immer wieder Reklamationen zu einem Produktfehler und beschließen einen Fall anzulegen, um diese Reklamationen überwachen zu können. Anschließend verknüpfen Sie die betroffenen Geschäftspartner und das Produkt mit dem Fall sowie die bereits zu dem Produkt erstellten Reklamationsdokumente. Darüber hinaus erstellen Sie eine Anfangsaktivität Technische Analyse durchführen
, legen eine Notiz an, in der der Grund für das Anlegen des Falles beschrieben wird, und ordnen den Fall einem Bearbeiter zu.