SAPphone  

Einsatzmöglichkeiten

SAPphone integriert Telefonfunktionen in SAP-Anwendungen. Dies ermöglicht den Datenaustausch zwischen Computer- und Telefonprozessen. Funktionen des Telefons werden über die grafische Benutzeroberfläche der SAP-Anwendungen nutzbar und mit Daten aus dem SAP-System ergänzt.

Der Benutzer kann direkt in einer SAP-Anwendung eine Person auswählen und die Telefonverbindung aufbauen lassen. Bei einem eingehenden Anruf zeigt das System die Daten zu dem Anrufer an, oder verzweigt direkt in eine voreingestellte SAP-Anwendung. Während eines Telefongesprächs kann der Benutzer Notizen erfassen oder Aufgaben in einer SAP-Anwendung bearbeiten.

Ziel von SAPphone ist, die Trennung zwischen Telefon- und Bildschirmarbeit aufzuheben und das Telefon stärker in den Arbeitsablauf einzubinden. Die Zielgruppe von SAPphone umfaßt sowohl Anwender der täglichen Büroarbeit als auch spezialisierte Telefonarbeitsplätze in Call Centern.

Integration

SAPphone ist Teil der  SAP NetWeavertechnologie und somit anwendungsübergreifend konzipiert. SAPphone-Funktionen sind Teil der generischen Objektdienste, so daß sie in allen Anwendungen, die diese Dienste unterstützen, aufgerufen werden können.

Zusätzlich ist eine weitergehende Integration der Telefonie in Transaktionen, Reports und Workflow-Prozesse von Anwendungen möglich, die eine automatische Datenübergabe zwischen den Anwendungen und den SAPphone-Funktionen ermöglicht. Folgende Bereiche bieten eine direkte Unterstützung ausgehender Anrufe:

·        Controlling (Kostenstellenverantwortliche)

·        Bewerberverwaltung (Bewerber und Mitarbeiter)

·        Vertriebsunterstützung (Kontakte und Besuche)

·        Außenhandel (Ausfuhrgenehmigende)

·        SAP Retail (Lieferanten)

·        Geld- und Devisenhandel (Vertragspartner)

·        Immobilienverwaltung (Geschäftspartner)

·        SAP Business Workflow (Erweiterte Benutzerentscheidung und Einbindung des Schrittes Anruf einleiten als Workitem in den Workflow)

·        Business Workplace (Absender und Erfasser von Nachrichten)

·        EDI (IDoc-Verantwortliche und Partner)

Folgende Bereiche bieten eine direkte Unterstützung ausgehender und eingehender Anrufe:

·        Servicemanagement (Partner von Service-Meldungen)

·        Instandhaltung (Partner von Instandhaltungsmeldungen)

·        Qualitätsmanagement (Partner von Qualitätsmeldungen)

·        Treasury-Management (Geschäftspartner)

Die Vertriebsunterstützung unterstützt zusätzlich Predictive Dialing bei Telefonkampagnen.

Funktionsumfang

Grundfunktionen

Mit SAPphone können Benutzer Telefonfunktionen per Mausklick auf dem Bildschirm ausführen. Folgende Telefonfunktionen werden von SAPphone unterstützt:

·        Einleiten von Anrufen

·        Entgegennehmen von Anrufen

·        Beenden von Anrufen

·        Weiterleiten

·        Anruf auf Halten setzen

·        Konferenzschaltungen

Den Mehrwert der Integration zwischen SAP-Anwendungen und Telefonprozessen verdeutlichen insbesondere folgende Funktionen:

·        Identifizieren von Anrufern bei eingehenden Anrufen

·        Automatisches Verzweigen in eine Anwendung bei eingehenden Anrufen

·        Anzeigen von Anruferdaten

·        Verknüpfen von Notizen mit Anrufen

·        Bereitstellen von SAP-Informationen zu Anrufern

·        Speichern von Daten zu nichtangenommenen Anrufen mit Rückruf-Funktion

·        Anhängen von Anrufen an Dokumente, Workitems und Business Objekte

·        Integrieren von Anrufen in den SAP Business Workflow

·        Starten von Workflows bei Anrufen.

Das Einleiten von Anrufen ist auch in Easy Web Transactions eingebunden.

Call Center-Funktionen

Zur Anbindung von Call Center-Systemen werden über das Interaction Center (IC) folgende Funktionen unterstützt:

·        Telefonsteuerung und Workmodes (beispielsweise An- und Abmelden an einer Warteschleife)

·        Unterstützung von Predictive Dialing zum effizienten Abarbeiten von Telefonnummernlisten (beispielsweise bei Telefonkampagnen).