Servicemeldungen (CS-CM-SN)
Einsatzmöglichkeiten
Diese Anwendungskomponente ermöglicht Ihnen folgendes:
Mit Hilfe der Meldung erfassen Sie Kundenmeldungen.
Die Meldung beschreibt den Zustand des Serviceobjekts.
Mit der Meldung fordern Sie die nötigen Servicemaßnahmen an und planen damit grob die weitere Servicebearbeitung.
Mit Hilfe der Meldung verfolgen Sie den Fortschritt der durchzuführenden Maßnahmen.
Integration
Sie können diese Komponente nur in Verbindung mit der Komponente
Instandhaltungsmeldungen
anwenden.
Funktionsumfang
Aus der Servicemeldung heraus können Sie alle Prozesse für die Problemlösung einleiten:
Maßnahmen zur Problemlösung über Help-Desk oder Hotline-Support
Eröffnung eines Serviceauftrags für das Entsenden von Servicetechnikern zum Einsatz vor Ort oder für einen Service innerhalb des Service-Centers
Lieferung von Ersatzteilen
Die Problembeschreibung kann als freier Text oder in codierter Form erfolgen. Die Eingabe des Serviceobjekts in der Servicemeldung ist nicht unbedingt erforderlich. Wenn es jedoch angegeben wird, ermittelt das System aufgrund der Objektidentifikation bzw. Serialnummer bereits während der Problemerfassung folgende Daten:
Lokalisierung des Objekts
Garantieansprüche, vorhandene Verträge oder Ansprechpartner
Das System stellt diese Daten dem Bearbeiter sofort zur Verfügung. Die Meldungserfassung ist voll integriert in die Vertrags- und Kundenobjektverwaltung.
Wenn Ihr System entsprechend eingestellt ist, vergibt das System gleich beim Aufruf der Anlegefunktion die Nummer der Servicemeldung. Dies ist insbesondere dann vorteilhaft, wenn Sie eine telefonische Meldung erfassen, denn Sie können dem Anrufer sofort die Nummer der Meldung mitteilen.
Sind zur Problemlösung ein oder mehrere Servicetechniker nötig, können Sie bereits in der Servicemeldung eine Grobplanung der weiteren Servicebearbeitung mittels Maßnahmen durchführen. Diese können aufgrund bestimmter Voreinstellungen (z.B. Priorität, Reaktionszeiten, Bereitschaftszeiten) automatisch ermittelt werden. In die Maßnahmenermittlung können auch vom Problembild abhängige Vorschläge der durchzuführenden Servicetätigkeiten über kundenspezifische Schnittstellen eingebunden werden.
Aus Servicemeldungen können sich Folgemaßnahmen ergeben, z.B. den Druck eines bestimmten Papiers zu veranlassen oder einen Workflow zu initiieren.
Aus einer Servicemeldung heraus kann ein Serviceauftrag angelegt werden, in dem Sie eine detaillierte Planung der Termine, Techniker, Materialien vornehmen.
Während der gesamten Serviceabwicklung können Sie sich jederzeit einen Überblick über alle eingegangenen Serviceanforderungen und den Bearbeitungsfortschritt von Servicemeldungen verschaffen.
Zusätzlich stehen Ihnen die Funktionen Eingehende Anrufe und Servicemeldungen im Internet zur Verfügugn, die Ihnen das Erfassen von Servicemeldungen erleichtern.
Mit dem Abschluß einer Servicemeldung gehen deren Daten in die Servicehistorie ein.
Hinweis
Bei der Anzeige und Bearbeitung von Servicemeldungen können Sie vorkonfigurierte Sidepanels verwenden, um sich kontextsensitive Daten und Charts anzeigen zu lassen und Web-Services aufzurufen.
Weitere Informationen und Voraussetzungen finden Sie unter Arbeiten mit Sidepanels in der Instandhaltung .