Einsatzmöglichkeiten

Durch die technische Integration der Systeme SAP BW, SAP CRM und SAP IS-U ist es möglich, alle Verkaufsprozesse von der Akquisition über die Produktbestellung bis zur Abrechnung über alle Systeme hinweg durchgängig abzubilden und zu bewerten.

Integration

Hierbei werden alle Vertriebs- und Marketingaktivitäten aus dem Bereich Kundenservice in IS-U nach CRM verlagert. Bisher in IS-U durchgeführte Analysen werden über BW realisiert.

Beim integrierten Einsatz übernimmt das CRM alle Aufgaben der Kundeninteraktion. Verschiedene Kanäle wie Call-Center, Internet und Laptops stehen zur Kommunikation mit dem Kunden zur Verfügung. Zu synchronisierende Objekte werden via Middleware mit dem Backend- und Analysesystem ausgetauscht.

CRM als System in der Kundeninteraktion

CRM stellt das Frontend-System für die Interaktion mit dem Kunden dar. Hier liegen alle Funktionen des Bereiches Marketing, Verkauf und Kundenbindung. Die Kommunikation mit dem Kunden wird durch verschiedene Kanäle unterstützt:

IS-U als System für die Bereiche Geräteverwaltung, Vertragskontokorrent, Abrechnung und Fakturierung

Beim integrierten Einsatz übernimmt IS-U die Rolle des Backend-Systems. Erst wenn ein neuer Kunde einen Vertrag abgeschlossen hat, werden diese Informationen mit IS-U synchronisiert, denn hier liegen alle Daten und Transaktionen für die Bereiche Geräteverwaltung, Vertragskontokorrent, Abrechnung und Fakturierung.

Das heißt, hier werden Geräte eingebaut und Zählerstände erfasst, Abschläge errechnet und angefordert, Ableseergebnisse erfasst, Abrechnungen durchgeführt, Fakturierungen und Zahlungsanforderungen erstellt sowie die Zahlungseingänge überwacht.

BW als Instrument für Analyse, Planung, Monitoring und Erfolgskontrolle

BW dient beim integrierten Einsatz als Instrument für Analyse, Planung, Monitoring und Erfolgskontrolle. BW erlaubt es, Daten aus beliebigen Systemen (CRM, FI, IS-U und Drittsystemen) in sogenannten Informationswürfeln zu sammeln, um diese entsprechend der jeweiligen Anforderungen mehrdimensional auszuwerten. Analysen sind auch über mehrere Informationswürfel hinweg möglich. Für jedes SAP-System werden spezielle BW-Contents ausgeliefert, die einerseits die Voraussetzung zum Datenimport schaffen, andererseits vorkonfigurierte Analysen und Reports enthalten, die sich beliebig erweitern lassen. Zum Füllen dieser Contents dienen Extraktoren in den verschiedenen Systemen, über die eine Datenübergabe an BW erfolgt.

Datensynchronisation zwischen CRM und IS-U

Sowohl IS-U als auch CRM können unabhängig voneinander – auch in Kombination mit Drittsystemen – eingesetzt werden. Aus diesem Grund sind zentrale Objekte in beiden Systemen vorhanden. Im integrierten Szenario gibt es einige wenige Objekte, die über die CRM-Middleware miteinander synchronisiert werden, da sie in beiden Systemen verfügbar sein müssen. Das integrierte Szenario SAP CRM und SAP IS-U unterstützt die automatische Synchronisation folgender Objekte:

Die Daten werden ohne Zeitverzug in beiden Systemen aktualisiert, damit keine Dateninkonsistenzen bestehen und maximale Transparenz gegeben ist.

Nähere Informationen finden Sie in den CookbooksIS-U/CRM-Integration technische Objekte, IS-U/CRM-TarifkundenintegrationundIntegration Marketing-Prozesssowie in den Szenario-Beschreibungen zur IS-U/CRM-Integration. Diese Dokumente sind im SAP-Service-Marktplatz http://service.sap.com/http://service.sap.com verfügbar. Wählen Sie Login now und melden Sie sich mit Ihrem User und Passwort an. Wählen Sie  Solution Details Industry Solutions mySAP Utilities Product Information mySAP CRM for Utilities .

Einschränkungen

In den mobilen Szenarien wird nicht die komplette Funktionalität unterstützt. Derzeit können keine Utilities-spezifischen Prozesse systemübergreifend durchgeführt werden. Hierzu gehört der Abschluss von Verträgen, die Erstellung von Vertragskonten sowie die Einbindung des Kundenstammblatts.