Service Desk 

Einsatzmöglichkeiten

Sie nutzen diese Komponente, um interne Support-Meldungen zu bearbeiten und sie gegebenenfalls an den SAP Support weiter zu leiten.

Integration

Ihre Projektmitarbeiter können in jeder Projektphase, z.B. im Blueprint und während der Testphase, Meldungen anlegen, die Sie zentral im Service Desk verwalten können. Außerdem können Ihre internen Kunden , d.h. End- oder Key-User, von jedem SAP-System aus Support-Meldungen anlegen. Diese Support-Meldungen bearbeiten Sie zentral im Service Desk des Solution Managers.

Funktionsumfang

Zentrale Verwaltung von Support-Meldungen

·        Direktes Anlegen von Support-Meldungen aus jeder Transaktion

·        Automatische Ermittlung von wichtigen Daten zum System, aus dem die Support-Meldung angelegt wurde: Z.B. Installationsnummer, installierte Softwarekomponenten, Betriebssystem, Transaktion, Dynpronummer

·        Automatische Zuordnung der Support-Meldung zum entsprechenden Support-Level

·        Zentrale Meldungsbearbeitung im SAP Solution Manager:

¡        Anzeige der Kundendaten, Problembeschreibung, Priorität, angehängte Dokumente, eventuellen Service Level Agreements (SLA)

¡        Zuordnung eines Bearbeiters

¡        Verfassen von Notizen und Nachrichten an Verfasser und weitere Bearbeiter

¡        Weiterleiten der Meldung an andere Bearbeiter oder Supporteinheiten

¡        Anlegen von Dokumenten und URLs

¡        Anhängen von Dokumenten

¡        Statusvergabe, Statusüberwachung

¡        Erstellung eines Arbeitsvorrats mit Selektionsmöglichkeiten

Suche und Einbau von SAP-Hinweisen

·        Suche nach SAP Hinweisen im SAP Service Marktplatz

·        Einbau von SAP-Hinweisen über den SAP Notes Assistant

¡        Automatische Korrekturen im ABAP Quellcode

¡        Abgleich der Änderungen mit bereits eingespielten Support Packages

¡        Anzeige von allen SAP-Hinweisen, die mit dem SAP Notes Assistant in ein System eingespielt wurden

Interne Lösungsdatenbank

Sie können nach Problemlösungen in Ihrer internen Lösungsdatenbank suchen. Die Lösungsdatenbank wird ohne Symptome und Lösungen ausgeliefert. Sie bauen diese interne Lösungsdatenbank über die Funktionen Symptome und Lösungen bearbeiten (IS01) und Lösungsdatenbankindex aktualisieren (IS02) auf. Weitere Informationen zum Aufbau einer eigenen Lösungsdatenbank finden Sie unter http://help.sap.com/ ® SAP Customer Relationship Mgmt. ® SAP CRM 3.1  ® Suchen Sie über das Menü Search nach „Kundenservice (CS), Lösungsdatenbank“ ® Lösungsdatenbank.

Schnittstelle zum SAP-Support

Das Service Desk bildet eine Schnittstelle zwischen Ihnen und dem SAP Service & Support. Sie können über das Service Desk Meldungen an SAP weiterleiten und Problemlösungen empfangen.

Siehe auch:

·        Eine Prozessbeschreibung finden Sie unter Arbeiten mit dem Service Desk.

·        Weitere Informationen zum Arbeiten mit Servicevorgängen finden Sie unter Servicevorgang.