Début de la zone de contenu

Process documentation Traitement des appels entrants avec commande client CRM 

Applications

Ce processus de gestion permet de proposer, de vendre et de livrer des produits au client via l'Interaction Center (IC). Dans le traitement des appels entrants, des clients et des intéressés (consommateurs ou sociétés) contactent l'Interaction Center d’une société pour passer une commande. Les clients demandent également des informations sur les produits ou les services avant de passer leur commande ou ils se renseignent sur le statut des opérations commerciales existantes. Lorsqu'un agent de l'Interaction Center (IC) sauvegarde une commande client dans l'IC, le système la transfère à SAP ECC pour la suite du traitement logistique. Les commerciaux peuvent modifier les commandes client dans SAP CRM, si nécessaire. Pour plus d'informations, voir Gestion des offres et des commandes dans SAP CRM.

Il vous est conseillé de choisir ce processus plutôt que le processus Traitement des appels entrants avec commande client ERP si vous voulez créer et traiter des commandes client dans SAP CRM.

Déroulement

Ce graphique est expliqué dans le texte afférent

Le processus de gestion suivant s'exécute dans SAP CRM :

...

  1.  Identification du compte
Les agents de l'Interaction Center utilisent les informations du client pour identifier son compte dans le système. Lorsque l'agent concerné confirme le compte, le système fournit les informations utiles sur le client ou le contact, telles que les produits enregistrés, les commandes client en cours ou les données contact. Si aucun compte n'existe encore pour le client, vous pouvez en créer un dans le système.

  2.  Le système guide l'agent
Au cours des contacts client, le système guide l'agent de l'Interaction Center grâce à des fonctions spéciales, telles que des alertes et des messages, ou encore des scripts interactifs. Les alertes utilisent les informations disponibles dans le système afin de fournir aux agents les données dont ils peuvent avoir besoin aux moments importants des contacts client. Les scripts interactifs proposent aux agents des questions et des réponses prédéfinies pour chaque étape du contact. Les informations client et les réponses sont également enregistrées par le système pour un usage ultérieur.

  3.  Traitement de l'offre dans l'Interaction Center
L'agent de l'IC peut faire une offre au client, c'est-à-dire confirmer la livraison d'une quantité spécifique de produits à une date et à un prix donnés. Il a également la possibilité de présenter au client des propositions de produits dans l'Interaction Center, des produits cross-selling, des informations sur les produits et de suivre le statut de l'offre. Pour plus d'informations, voir Traitement des offres

  4.  Traitement de la commande client dans l'Interaction Center
L'agent de l'IC crée une commande client par laquelle il s'engage à fournir un certain volume de produits ou de services à une date déterminée. Une commande client passée dans l'Interaction Center permet aux agents de saisir rapidement et efficacement des produits et des services et offre une vue d'ensemble de toutes les données de vente requises. Lors du contact, l'agent peut en outre fournir au client des informations sur les produits, les produits alternatifs et les commandes client antérieures.

  5.  Traitement ultérieur du contact
L'agent de l'IC poursuit le traitement de la conversation avec le client en modifiant les données client, en indiquant le feedback du client sur les offres, en enregistrant les informations importantes, comme par exemple les préférences du client, ou en créant une action consécutive dans l'Interaction Center WebClient.

Exemple

Le client Pierre Moreau appelle l'équipe de service clientèle. Vous y êtes employé comme agent et utilisez l'Interaction Center. Le système trouve le compte de M. Moreau dans le système et vous confirmez que le compte correspond à l'appelant.

Le client est intéressé par le modèle d'ordinateur portable « Éclipse 3000 ». Vous informez le client des détails techniques, et proposez un sac d'ordinateur portable adapté et une deuxième batterie en tant qu’accessoires. Le client aimerait acheter l'ordinateur portatif et le sac correspondant ; vous créez une commande client à cet effet.

Vous clôturez la conversation et poursuivez le traitement du contact en enregistrant le nouveau numéro de téléphone du client et en créant une activité consécutive (appel pour enquête de satisfaction du client).

 

Fin de la zone de contenu