Traitement des appels sortants avec commande client CRM 

Applications

Ce processus de gestion permet de proposer, de vendre et de livrer des produits au client via l'Interaction Center (IC). Dans le traitement des appels sortants, l'agent de l'Interaction Center appelle le client pour lui proposer des produits et/ou des services. L’agent appelle les clients sur la base d'une liste des appels téléphoniques issue d'une campagne ou d'une liste des appels téléphoniques à exécuter de manière régulière. Toutefois, l'agent peut également appeler des clients sans utiliser de liste d'appels. Le système sauvegarde les commandes client entrées dans SAP CRM, puis les transfère à SAP ECC pour la suite de la gestion logistique. Les commerciaux peuvent modifier les commandes client dans SAP CRM, si nécessaire. Pour plus d'informations, voir Gestion des offres et des commandes dans CRM.

Il vous est conseillé de choisir ce processus plutôt que le processus Traitement des appels sortants avec commande client ERP si vous voulez créer et traiter des commandes client dans SAP CRM.

Déroulement

Le processus de gestion suivant s'exécute dans SAP CRM :

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       1.      Gestion des appels périodiques
L'Interaction Center Manager crée des listes des appels téléphoniques pour un ou plusieurs agents de l'Interaction Center. Le système affiche les appels qu'un agent doit donner un jour précis dans la liste. Le manager spécifie la séquence selon laquelle les appels doivent être effectués. Il peut gérer des règles dépendantes du temps par client, affecter des agents à des clients et générer des listes des appels téléphoniques périodiques. Pour plus d'informations, voir Création des listes d'appels planifiées d'après les heures d'appel définies pour le partenaire.

       2.      Gestion des listes des appels téléphoniques
L'Interaction Center Manager gère des listes des appels téléphoniques. Il crée les listes des appels téléphoniques, les affecte et les active afin que les agents puissent y accéder et les traiter. En outre, l'Interaction Center Manager peut, par exemple, réaffecter des listes des appels téléphoniques à d'autres agents ou redistribuer des appels sur d'autres listes, en fonction des besoins de gestion. Il peut utiliser des statistiques de listes d'appels pour effectuer un suivi de l'avancement des listes des appels téléphoniques.

       3.      Préparation de l’appel
L'agent de l'Interaction Center vérifie les listes d'appels téléphoniques, les prépare et se familiarise avec elles avant de prendre ou d’effectuer des appels. L'agent peut vérifier le champ d'application des listes d'appels téléphoniques et leur période de validité ; il peut également établir le nombre de clients contenus dans une liste donnée et les identifier. En outre, il peut utiliser des alertes pour obtenir des informations sur les données contact et les infos-clés client. Pour plus d'informations, voir Gestion des listes d'appels.

       4.      Le système guide l'agent

Au cours des contacts client, le système guide l'agent de l'Interaction Center à l’aide d’alertes et de messages, de scripts interactifs et d'autres fonctions. Les scripts interactifs fournissent aux agents de l'Interaction Center des questions et des réponses prédéfinies pour chaque étape du contact.

       5.      Traitement de la commande client dans l'Interaction Center
L’agent de l'IC crée une commande client par laquelle il s'engage à fournir au client un certain volume de produits ou de services à une date donnée. Une commande client passée dans l'Interaction Center permet aux agents de saisir rapidement et efficacement des produits et des services et offre une vue d'ensemble de toutes les données de vente requises.Lors du contact, l'agent peut en outre fournir au client des informations sur les produits, les produits alternatifs et les commandes client précédentes.

       6.      Traitement ultérieur du contact
L'agent de l'IC poursuit le traitement de la conversation avec le client en modifiant les données client, en enregistrant des informations importantes, comme par exemple certaines préférences du client, ou en créant des activités consécutives.