サーベイ分析 

目的

このビジネスプロセスでは、自社に対する顧客の満足度を判定することができます。このビジネスプロセスを使用することで、製品およびサービスのプロバイダは、顧客サーベイを実施して、顧客がどれくらい満足しているか見きわめることができます。また、自社に対する顧客のロイヤリティも判定できます。顧客ロイヤリティのレベルは、購入した自社製品を周囲に奨めるかどうか顧客に質問するなどの方法で判断することができます。サーベイから直接得られる情報のほかに、購入した自社製品またはサービスのどの部分 (価格や品質など) を顧客が最も重要視しているか間接的に調べることもできます。

プロセスフロー

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       1.      質問表の作成、およびサーベイのターゲットグループの決定(SAP CRM)

       2.      顧客満足度とロイヤリティに関するサーベイの質問表とターゲットグループを登録します。質問表の登録にはサーベイツールを使用し、サーベイのターゲットグループの登録にはセグメントビルダを使用します。

       3.      マーケティングキャンペーンの一部としての質問表の送付(SAP CRM)

       4.      マーケティングキャンペーンの一部として、ターゲットグループに属する顧客に質問表を送ります。

       5.      顧客による質問表への回答の記入と返送

       6.      システムによる質問表とサーベイ結果の更新 (SAP CRM)

       7.      質問表とサーベイ結果が SAP CRM に入力され、SAP CRM でサーベイツールのデータが更新されます。

       8.      システムによる質問表とサーベイデータの更新 (SAP BI)

       9.      データ抽出によって、サーベイデータを SAP BI に転送します。これを行うには、Web サーベイ向けに提供されているビジネスコンテンツを使用します。

サーベイデータの転送では、次の 2 つのステップを実行する必要があります。

○     質問表マスタデータの転送

○     サーベイ結果 (トランザクションデータ) の転送

   10.      サブエリアの重要度の計算 (SAP BI)

   11.      全体の満足度とサブエリアについての満足度 (上記メソトロジペーパーに記載) に関する質問が質問表に含まれている場合は、SAP BI で、さまざまなサブエリアに対して顧客が判断した重要度を計算することができます。この計算には分析プロセスを使用します。追加情報については、重要度の計算を参照してください。

   12.      顧客満足度指標と顧客ロイヤリティ指標の特定(SAP BI)

これを行うには、SAP BI のクエリ顧客満足度/ロイヤリティ指標 (0WS_C01_Q0002) を使用します。

   13.      分析結果の転送 (SAP CRM)

   14.      サーベイ結果の分析 (SAP BI)

   15.      SAP BI でクエリまたは Web テンプレートを使用してサーベイ結果を分析します。

   16.      システムによる質問表とサーベイ結果の更新 (SAP CRM)

SAP BI で取得した判断材料をもとに、満足度の低い顧客 (特定の顧客満足度指標を持つ顧客など) を対象にSAP CRM でアクションを実行することができます。

 

追加情報については、顧客満足度/ロイヤリティ分析を参照してください。