CRM サービスリソース計画 

目的

CRM サービスリソース計画プロセスを使用して以下の作業を行うことで、限られたリソースプールでプロジェクトベースおよびオーダベースのスケジューリングを実行します。

●     ジョブをスケジュールできる外部/内部リソースのアベイラビリティ、スキル、職能、およびサービスエリアの更新

●     サービスオーダ/プロジェクトロールの要求に最も適したリソースの検索

●     原価、収益、利用目的の面からみて最も適したリソースのジョブへの割当

このプロセスを使用すると、定義済 SLA 日付への適合、緊急事態への対応、リソース利用の最大化を実現することができます。リソースをジョブに割り当てた後、以下を使用してリソースに通知することができます。

●     グループウェア

●     モバイル環境で利用可能な任意のチャネル (電話、テキストメッセージ、電子メール)

 

前提条件

プロジェクトロール要求を満たすためにリソースをスケジューリングする場合、プロジェクトロールを登録しておく必要があります。

 

プロセスフロー

SAP CRM では、次の処理ステップが行われます。

  

       1.      リソースのリソース計画固有データの更新

ソリューション内でリソース (社内従業員または外部サービスプロバイダ) を定義して、リソース計画で使用できるようにします。リソースと要求の適切なマッチングを検索する際に、更新されたリソースデータ (標準労働時間、資格/能力および補助サービスエリアなどの情報) が使用されます。

       2.      リソース計画に関連する警告およびメッセージの監視

警告やメッセージを監視して、日常業務内の問題発生の可能性を識別します。ルールベースの警告は、設定時に登録されます。警告は、事前定義された重要な状況またはアクションにもとづいて生成されます。

       3.      リソースの検索

リソースには、社内従業員または外部サービスのどちらも指定することができます。リソースを検索する際、以下を行うための最適なデータ表示方法 (日次、週次、またはグラフィック表示) を選択することができます。

○     リソースのアベイラビリティおよびアサインメントの確認

○     リソースがオーバーブッキングされているかどうか、または追加アサインメントを受入可能かどうかの判断

○     特定要求への適合

       4.      要求の検索

満たすべきサービス要件を決定するために、サービスオーダ明細または cProject から生成されたプロジェクトロールで要求を検索します。

       5.      スケジュール要件概要の確認

       6.      リソース時間配分の更新

システムに勤怠情報を入力するために、リソース時間配分 (勤務週内で疾病、会議、休暇などによりリソースを要求に割り当てることができない期間) を更新します。ソリューションを通して、オリジナルリソースをアサインメントに利用できないことが原因で対応できなくなったアサインメントのために、新規リソースを検索することができます。

任意でシステムを SAP HCM に統合することができます。統合すると、このソリューションは勤怠情報の単一入力ポイントとなり、ユーザは SAP HCM に直接入力された勤怠情報をこのソリューションで見ることができます。

       7.      リソースと要求の適切なマッチングの判断

(オブジェクトのデフォルト値、事前定義検索バリアント、またはアドホック検索パラメータにもとづいて) リソースと要求が返されたら、両者のマッチングをチェックして、リソース計画目的に適合することを確認します。

       8.      リソースと要求の選択および割当

       9.      リソースへのアサインメントの通知

利用可能な任意のチャネル (電話、テキストメッセージ、電子メール) を通じてリソースにアサインメントを通知するか、アサインメントをグループウェアに転送することができます。

 

結果

サービスまたはプロジェクトコミットメントを満たすリソースをスケジュールし、リソースにアサインメントを通知しました。