Survey Analytics 

Einsatzmöglichkeiten

Mit diesem Prozess können Sie ermitteln, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind. Er ermöglicht es Ihnen, als Anbieter von Produkten und Leistungen über eine Umfrage bei Ihren Kunden zu ermitteln, wie zufrieden diese mit Ihrem Unternehmen sind. Außerdem können Sie die Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen ermitteln. Diese drückt sich zum Beispiel darin aus, ob ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen würde. Neben diesen Informationen, die Sie direkt über eine Umfrage ermitteln können, können Sie indirekt herausfinden, was Ihren Kunden am wichtigsten ist, z. B. der Preis oder die Qualität Ihrer Produkte oder der Service, den Sie bieten.

Ablauf

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       1.      Fragebogen erstellen und Zielgruppe der Umfrage festlegen (SAP CRM)
Sie erstellen einen Fragebogen und die Zielgruppe für Ihre Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsumfrage in SAP CRM. Für das Erstellen des Fragebogens nutzen Sie das Survey Tool, für das Erstellen der Zielgruppe den Segment Builder.

Informationen darüber, wie Sie einen Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und ‑loyalität inhaltlich aufbauen können, finden Sie in einem Methodologie-Papier im SAPNet unter dem Quick Link crm-analytics  ®  Customer Analytics.

       2.      Fragebogen als Teil einer Marketingkampagne versenden (SAP CRM)
Sie versenden den Fragebogen im Rahmen einer Marketingkampagne an die Zielgruppe.

       3.      Kunden füllen Fragebogen aus und senden ihn zurück

       4.      System aktualisiert Fragebogen- und Umfrageergebnisse (SAP CRM)
SAP CRM übernimmt den Fragebogen und die Umfrageergebnisse und aktualisiert die Daten im Survey Tool.

       5.      System aktualisiert Fragebogen- und Umfrageergebnisse (SAP BI)
Sie übertragen die Umfragedaten über die Datenextraktion in SAP BI. Dazu können Sie den ausgelieferten Business Content zur Web Survey nutzen.

Zur Übertragung der Umfragedaten gehören im Einzelnen zwei Schritte:

¡        Übertragung der Fragebogenstammdaten

¡        Übertragung der Umfrageergebnisse (Bewegungsdaten)

       6.      Wichtigkeit der Unterbereiche berechnen (SAP BI)
Falls Ihr Fragebogen ‑ wie im oben erwähnten Methodologie-Papier beschrieben ‑ Fragen zur Gesamtzufriedenheit und zur Zufriedenheit mit Teilbereichen enthält, können Sie im SAP BI die Wichtigkeit berechnen, die die Kunden den unterschiedlichen Teilbereichen beimessen. Diese Berechnung erfolgt über einen Analyseprozess. Weitere Informationen finden Sie unter Berechnung der Wichtigkeiten.

       7.      Kundenzufriedenheits- und Kundenloyalitätsindizes ermitteln (SAP BI)

Nutzen Sie hierzu die Query Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsindex (0WS_C01_Q0002) in SAP BI.

       8.      Analyseergebnisse übermitteln (SAP CRM)

       9.      Umfrageergebnisse analysieren (SAP BI)
Sie analysieren die Umfrageergebnisse mit Queries oder Web Templates in SAP BI.

   10.      System aktualisiert Daten zur Kundenzufriedenheit (SAP CRM)

Auf Basis der im SAP BI gewonnenen Erkenntnisse können Sie unzufriedene Kunden (z. B. Kunden mit einem bestimmten Kundenzufriedenheitsindex) zielgerichtet über Maßnahmen im SAP CRM ansprechen.

 

Weitere Informationen finden Sie unter Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsanalyse.