Serviceeinsatzplanung in CRM 

Einsatzmöglichkeiten

Mit diesem Geschäftsprozess können Sie eine projekt- und auftragsbasierte Einplanung mit einer begrenzten Zahl von Ressourcen durchführen. Im Rahmen dieses Prozesses haben Sie die folgenden Möglichkeiten:

·        Sie können Verfügbarkeiten, Kenntnisse, Job-Funktionen und Servicebereiche von internen und externen Ressourcen, die Sie für einen Job einplanen möchten, angeben und bearbeiten.

·        Sie können die Ressourcen ermitteln, die für den Bedarf des jeweiligen Serviceauftrags bzw. der Projektrolle am besten geeignet sind.

·        Sie können einem Job die Ressource zuordnen, die hinsichtlich Ihrer Kosten-, Umsatz- und Auslastungsziele optimal geeignet ist.

Mit Hilfe dieses Prozesses können Sie festgelegte SLA-Termine einhalten, auf kritische Situationen reagieren und die Ressourcenauslastung verbessern. Wenn Sie einem Job die gewünschte Ressource zugeordnet haben, können Sie die Ressource über die folgenden Kanäle benachrichtigen:

·        Groupware

·        in einer mobilen Umgebung über jegliche verfügbare Kanäle, z. B. Telefon, Textnachrichten oder E-Mail

 

Voraussetzungen

Wenn Sie Ressourcen einplanen, um Projektrollen zu besetzen, müssen Sie zuvor diese Projektrollen angelegt haben.

 

Ablauf

Der folgende Prozess läuft in SAP CRM ab:

       1.      Einsatzplanungsrelevante Daten für Ressourcen bearbeiten

Sie definieren Ressourcen (entweder für interne Mitarbeiter oder externe Dienstleister) innerhalb der Lösung, um diese für die Einsatzplanung zur Verfügung zu stellen. Die Daten, die Sie für eine Ressource hinterlegt haben, z. B. Informationen über übliche Arbeitszeiten, Qualifikationen oder primäre und sekundäre Servicebereiche, verwendet das System bei der Ermittlung geeigneter Ressourcen und Bedarfe.

       2.      Einsatzplanungsrelevante Alerts und Nachrichten überwachen

Sie überwachen Alerts und Nachrichten, um bei Ihren täglichen Aufgaben mögliche Probleme zu identifizieren. Regelbasierte Alerts werden während der Konfiguration angelegt. Das System erzeugt Alerts aufgrund von vordefinierten kritischen Situationen oder Aktionen.

       3.      Ressource ermitteln

Bei einer Ressource kann es sich entweder um einen internen Mitarbeiter oder um einen externen Dienstleister handeln. Bei der Ermittlung einer Ressource können Sie auswählen, wie Ihre Daten angezeigt werden sollen (Tagessicht, Wochensicht oder grafische Darstellung), damit Sie folgende Tätigkeiten effektiv ausführen können:

¡        Überprüfung der Verfügbarkeit und bestehender Einsätze einer Ressource

¡        Ermittlung, ob eine Ressource überbucht ist oder weitere Einsätze annehmen kann

¡        Ermittlung einer geeigneten Ressource für einen Bedarf

       4.      Bedarf ermitteln

Sie ermitteln den Bedarf (Serviceauftragspositionen oder in cProjects erzeugte Projektrollen), um die zu erfüllenden Serviceanforderungen zu identifizieren.

       5.      Übersicht der Einplanungsanforderungen prüfen

       6.      Zeitzuordnung für Ressourcen bearbeiten

Sie hinterlegen Zeitzuordnungen für Ressourcen, d.h. Zeiträume innerhalb der Arbeitswoche, in denen eine Ressource z. B. aufgrund von Krankheit, Besprechungen oder Urlaub keinem Bedarf zugeordnet werden kann. So können Sie Informationen über An- und Abwesenheiten von Ressourcen im System erfassen. Mit Hilfe dieses Prozesses können Sie eine neue Ressource für einen Einsatz ermitteln, dessen ursprünglich zugeordnete Ressource nicht mehr verfügbar ist.

Ihr System kann optional mit SAP HCM integriert werden. Im Falle einer solchen Integration können Sie auf An- und Abwesenheitsinformationen nur über diese Lösung zugreifen. An- und Abwesenheiten, die in SAP HCM erfasst wurden, können Sie in dieser Lösung anzeigen.

       7.      Geeignete Ressourcen und Bedarfe identifizieren

Wenn das System Ressourcen und Bedarfe über Objektvorschlagswerte, vordefinierte Suchvarianten oder Ad-hoc-Suchparameter ermittelt hat, überprüfen Sie, ob die ermittelten Ressourcen und Bedarfe zueinander passen, und stellen sicher, dass sie Ihren Einsatzplanungszielen entsprechen.

       8.      Ressourcen und Bedarfe auswählen und zuordnen

       9.      Ressourcen über Einsätze benachrichtigen

Sie können eine Ressource über alle verfügbaren Kanäle (Telefon, Textnachricht, E-Mail oder Überleitung von Einsätzen an die Groupware) über ihre Einsätze informieren.

 

Ergebnis

Sie haben Ressourcen für die Durchführung von Serviceaufträgen oder Projekten eingeplant und sie über ihre Einsätze benachrichtigt.