Actions dans mySAP CRM Enterprise 

Utilisation

Les actions représentent un élément essentiel dans l’entretien et l’amélioration des relations commerciales. La composante Actions vous permet de planifier et de lancer des processus prédéfinis, à l’aide de conditions paramétrables dans les documents d'opération.

Vous pouvez adapter le type et la date/l’heure des actions aux besoins de vos clients et aux processus de votre société. Outre qu’elle optimise la gestion des prestations de service et l’administration des ventes selon les besoins des clients, la composante Actions permet l’automatisation des traitements correspondants.

Elle intègre également la technique requise pour le pilotage des messages et remplace ainsi la détermination des messages du système SAP R/3.

Intégration

Les actions de CRM utilisent la composante Post Processing Framework (PPF) du système de base comme interface uniforme pour différentes méthodes de traitement. Pour de plus amples informations sur PPF, Post Processing Framework (BC-SRV-GBT) dans la documentation du système de base.

Les types de date et les règles de détermination de date définis dans la gestion des dates CRM Management sont utilisés pour les conditions avec période de validité. Pour plus d’informations, voir Gestion des dates (CRM-BF-DAT).

La composante Actions de CRM est utilisée pour traiter les fonctions suivantes et l'édition dans les domaines suivants :

·        Ventes : opportunité (assistant commercial), offre, commande client, activité ou tâche

·        Contrats : contrat de vente, contrat de service, contrat de Leasing

·        Prestation de service : réclamations

Solutions métier : télécommunication

 

Fonctionnalités

Vous pouvez définir des actions dépendantes de conditions particulières, afin que le système planifie et lance automatiquement les actions lorsque les conditions sont respectées.

Ces actions permettent d'effectuer les opérations suivantes :

·        Créer les documents liés automatiquement

·        Apporter des modifications au document en cours de traitement, par exemple, ajouter de nouveaux postes

·        Éditer un document en direction de l'imprimante, du télécopieur ou de la messagerie électronique

Le système traite les actions automatiquement.Cependant, vous pouvez également les planifier et les lancer manuellement. Les attributs du type d'opération utilisés dans l'objet de gestion peuvent servir de conditions. Vous pouvez créer des conditions avec période de validité à l'aide des dates et règles de détermination de date du profil de date approprié. Vous pouvez également définir des actions spécifiques aux partenaires, telles que l’envoi d’un rappel par e-mail à un salarié.

Le système utilise différents types de traitement du PPF. Les types de traitement disponibles pour les actions sont les suivants :

·        Méthodes (Business Add-In)

Convient pour des processus simples, tels que les documents liés ou la création de postes ; par exemple, appeler un client lorsque vous avez reçu une annulation.

SAP vous procure les modèles requis pour la définition des méthodes (BAdI COPY_DOCUMENT et BAdI COPY_ITEM_LOCAL). Vous pouvez les utiliser pour créer autant d'opérations suivantes et de postes liés que nécessaire.

Le pilotage de la copie est utilisé lors du traitement des méthodes. Pour plus d'informations, voir Copie des opérations commerciales.Les Business Add-Ins disponibles dans le pilotage de la copie vous permettent de modifier les documents liés librement.

·        SAP Business Workflow

Convient à des processus plus complexes, par exemple, un document lié contenant un processus d'autorisation.

·        Smart Form

Permet d’imprimer des documents ou de les envoyer par télécopie ou courrier électronique. Pour plus d'informations sur la détermination des messages dans CRM, voir Détermination des messages.

 

Exemple

Exemples d'actions dans SAP Customer Relationship Management :

·        Révision des offres

Deux semaines après la création d'une offre, le système génère une activité invitant le commercial responsable à téléphoner au client pour lui rappeler l'offre et répondre à ses questions éventuelles.

·        Offre pour un nouveau contrat

Quatre semaines avant la date d'expiration d'un contrat ou lorsque 80 % d'un contrat en valeur ont été réalisés, le client reçoit automatiquement une offre de nouveau contrat avec les mêmes conditions que celles du produit actuel.

·        Avis d'annulation

Le directeur commercial est automatiquement avisé par e-mail si un contrat d'une valeur d'un million d'euros ou plus est annulé.

·        Poste inférieur

Lors de l’exécution d’un contrat pour une solution de standard téléphonique, le système crée automatiquement un poste d'installation gratuite de la solution pour les partenaires.

·        Avoirs

Le système crée automatiquement des avoirs, sans vérification, pour les réclamations d'une valeur inférieure à 10 euros.

·        Assistant commercial pour les commerciaux

Dans le cadre de la méthode commerciale, vous pouvez constituer un plan avec des activités recommandées pour chaque phase du cycle commercial. Pour plus d'informations, voir Assistant commercial.

·        Priorisation des incidents

Lorsqu’un client titulaire d’un contrat d'entretien envoie un message d'incident, le rappel du client intervient avant l’expiration du délai de réponse fixé dans le contrat.

Voir aussi :

Pour plus d'informations sur les processus système concernant la planification et le lancement des actions, voir Traitement des actions dans les documents.