Concept de traitement des opérations 

Le concept d'opérations commerciales implique qu'il n'existe qu'une seule interface normalisée pour traiter tous les types de documents de vente et de service.

Une caractéristique importante du concept d'opération est la stricte séparation entre l'interface utilisateur et le traitement des opérations.

Le type d'opération contrôle le traitement d'une opération commerciale (commande client, demande de service, visite, par exemple) et détermine les attributs de pilotage (schéma texte, schéma partenaire, schéma de statuts, profil de données d'organisation, par exemple). Le type d'opération définit les caractéristiques et attributs d'une opération commerciale ainsi que le traitement des valeurs par défaut et des valeurs proprement dites.

Un ou plusieurs types d'opérations commerciales (contact, ventes, service, par exemple) sont affectés à un type d'opération. Le type d'opération commerciale spécifie le contexte de gestion dans lequel peut être utilisé un type d'opération (service, ventes, activité, par exemple). Un type d'opération commerciale est alors défini comme « type d'opération commerciale principal ». Il ne possède aucune relation hiérarchique avec les autres types d'opérations commerciales.

Les types d'opérations commerciales Ventes et Contact sont affectés au type d'opération Commande client. Ventes représente ici le type d'opération commerciale principal. Dans le localisateur, une opération de ce type serait affichée en tant qu'opération de vente et non en tant qu'activité. Vous pourriez également, par exemple, saisir des données de contact dans l'Interaction Center WinClient, dans l'espace de travail de gestion des opérations au niveau de la commande client.

De la même façon, le type de poste contrôle le traitement des postes et définit les valeurs par défaut.

L'interface utilisateur visible utilisée dans CRM Enterprise est spécifiée avec les diverses zones d'écran et zones individuelles via le pilotage de la séquence d'écrans de l'opération commerciale. Vous pouvez soit utiliser les profils par défaut fournis par SAP, soit apporter vos propres modifications.

La couche interactive représente la relation technique entre l'interface utilisateur et le pilotage de la séquence d'écrans.