Aktionen in CRM Enterprise 

Verwendung

Aktionen sind ein wichtiges Mittel zur Aufrechterhaltung und Intensivierung Ihrer Kundenbeziehungen. Mit der Komponente Aktionen können Sie vordefinierte Prozesse aufgrund von frei definierbaren Bedingungen aus Vorgangsbelegen einplanen und starten.

Sie können die Art und den Zeitpunkt der Aktionen an die Bedürfnisse Ihrer Kunden und die Prozesse in Ihrem Unternehmen anpassen. Damit bietet Ihnen die Komponente die Möglichkeit, ihre Service- und Vertriebsabwicklung noch stärker am Kunden auszurichten und gleichzeitig zu automatisieren.

Die Komponente Aktionen bietet auch die Technik, um Nachrichtenausgaben zu steuern. Sie löst damit die Nachrichtenfindung aus dem SAP-R/3-System ab.

 

Integration

Die Aktionen im CRM nutzen die Basiskomponente Post Processing Framework (PPF) als einheitliche Schnittstelle für verschiedene Verarbeitungsmethoden. Weitere Informationen über das PPF finden Sie in der Basisdokumentation Post Processing Framework (BC-SRV-GBT).

Für zeitabhängige Bedingungen werden die Terminarten und Terminregeln der CRM-Terminverwaltung verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Terminverwaltung (CRM-BF-DAT).

Im CRM wird die Komponente Aktionen von den folgenden Komponenten zur Abwicklung von Folgefunktionen und Nachrichten verwendet:

·         Verkauf: Opportunity (Verkaufsassistent), Angebot, Kundenauftrag, Aktivität oder Aufgabe

·         Kontrakte: Verkaufskontrakt, Servicevertrag, Leasingvertrag

·         Service: Reklamationen

·         Branchenlösungen: Telekommunikation

 

Funktionsumfang

Sie können Aktionen abhängig von Bedingungen definieren, so dass das System sie automatisch einplant und startet, wenn die Bedingungen erfüllt werden.

Mit Aktionen können Sie

·        Folgebelege automatisch anlegen

·        automatisch Änderungen im aktuell bearbeiteten Beleg durchführen, z. B. neue Positionen anlegen

·        Nachrichten per Druck, Fax oder E-Mail ausgeben

Das System verarbeitet die Aktionen automatisch. Sie können jedoch Aktionen auch manuell einplanen und starten. Als Bedingungen stehen Ihnen die Attribute des für die Vorgangsart verwendeten Business-Objekts zur Verfügung. Zeitabhängige Bedingungen können Sie mit den Terminen und Terminregeln aus dem passenden Terminprofil anlegen. Sie können auch partnerabhängige Aktionen definieren, um z. B. dem zuständigen Mitarbeiter eine E-Mail zur Erinnerung zu senden.

Bei der Verarbeitung nutzt das System verschiedene Verarbeitungsarten des PPF. Die Verarbeitung der Aktionen erfolgt über

·        Methoden (Business Add-Ins)

Die Verarbeitung über Methoden eignet sich für einfachere Prozesse, wie Folgebelege oder Positionen erzeugen, z. B. ein Anruf beim Kunden beim Eingang einer Kündigung.

Für die Definition von Methoden stehen Ihnen Vorlagen zur Verfügung (BAdI COPY_DOCUMENT und BAdI COPY_ITEM_LOCAL). Mit diesen Vorlagen können Sie beliebig viele Folgevorgänge und Folgepositionen anlegen.

Bei der Verarbeitung der Methoden wird die Kopiersteuerung verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren von Geschäftsvorgängen. Über die BAdIs der Kopiersteuerung können Sie die Folgebelege frei beeinflussen.

·        SAP Business Workflow

Diese Verarbeitungsart ist sinnvoll für komplexere Prozesse, z. B. ein Folgebeleg, der ein Genehmigungsverfahren einschließt.

·        Smart Forms

Für die Ausgabe von Belegen mit Druck, Fax oder E-mail. Weitere Informationen über die Nachrichtenfindung im CRM finden Sie unter Nachrichtenfindung.

 

Beispiel

Beispiele für Aktionen im SAP Customer Relationship Management:

·        Nachfassen eines Angebots

Zwei Wochen nach der Erstellung eines Angebots erzeugt das System eine Aktivität für den zuständigen Vertriebsmitarbeiter, so dass dieser den Kunden anruft, um ihn an das Angebot zu erinnern und eventuell aufgetretene Fragen zu beantworten.

·        Angebot für einen neuen Vertrag

Vier Wochen vor Ablauf eines Vertrags oder bei 80% Werterfüllung eines Wertkontraktes erhält der Kunde automatisch ein Angebot für einen Neuvertrag zu den gleichen Bedingungen mit dem aktuellen Produkt.

·        Benachrichtigung bei Kündigung

Bei der Kündigung eines Kontraktes im Wert von 1 Million Euro oder höher wird automatisch eine E-Mail an den Vertriebsleiter gesendet.

·        Untergeordnete Position

Beim Abschluss eines Kontraktes über eine Telefonanlage wird für Geschäftskunden automatisch eine kostenlose Position für die Installation der Anlage erzeugt.

·        Gutschrift

Bei Reklamationen mit einem Wert unter 10 Euro wird ohne Prüfung automatisch eine Gutschrift für den Kunden erzeugt.

·        Verkaufsassistent für Vertriebsmitarbeiter

Im Rahmen der Verkaufsmethodik können Sie einen Plan mit empfohlenen Aktivitäten für jede Phase des Verkaufszyklus aufstellen. Weitere Informationen finden sie unter Verkaufsassistent.

·        Eskalationsmanagement

Ein Kunde mit einem Wartungsvertrag wird entsprechend der vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten zurückgerufen, wenn er eine Problemmeldung sendet.

 

Siehe auch:

Weitere Informationen über den Systemprozess beim Einplanen und Starten von Aktionen finden Sie unter Verarbeitung der Aktionen im Beleg.