Konzept der Vorgangsbearbeitung 
Das Konzept der Geschäftsvorgänge beruht darauf, dass es für die Bearbeitung aller Arten von Vertriebs- und Servicebelegen eine einheitliche Struktur und eine Oberfläche gibt.
Ein wichtiges Merkmal des Vorgangskonzepts ist die strikte Trennung zwischen der Benutzungsoberfläche und der Verarbeitung der Vorgänge.
Die Vorgangsart steuert die Verarbeitung eines Geschäftsvorgangs (z. B. Kundenauftrag, Serviceanforderung, Besuch) und legt die Steuerungsattribute (z. B. Textschema, Partnerschema, Statusschema, Organisationsdatenprofil) fest. Die Vorgangsart legt also die Eigenschaften und Merkmale eines Geschäftsvorgangs sowie die Vorgabewerte und deren Verarbeitung fest.
Einer Vorgangsart sind ein oder mehrere Geschäftsvorgangstypen (z. B. Kontakt, Verkauf, Service) zugeordnet. Der Geschäftsvorgangstyp bestimmt den betriebswirtschaftlichen Kontext, in dem eine Vorgangsart verwendet werden kann (z. B. Service, Verkauf, Aktivität). Dabei ist ein Geschäftsvorgangstyp der "führende Geschäftsvorgangstyp". Dieser steht in keiner hierarchischen Beziehung zu den anderen Geschäftsvorgangstypen.
Der Vorgangsart Terminauftrag werden die Geschäftsvorgangstypen Verkauf und Kontakt zugeordnet. Dabei ist Verkauf führend. Im Locator würde ein Vorgang mit dieser Vorgangsart als Verkaufsvorgang und nicht als Aktivität angezeigt werden. Sie könnten z. B. im Interaction Center WinClient im Workspace für die Vorgangsbearbeitung im Terminauftrag auch Kontaktdaten eingeben.
In analoger Weise steuert der Positionstyp die Verarbeitung von Positionen und legt die Vorgabewerte fest.
Über die Bildfolgesteuerung des Geschäftsvorgangs wird die physisch sichtbare, im CRM Enterprise verwendete Benutzungsoberfläche mit den verschiedenen Bildbereichen und einzelnen Feldern festgelegt. Sie können entweder die von SAP ausgelieferten Vorschlagsprofile verwenden oder entsprechende Änderungen vornehmen.
Die technische Verbindung zwischen der Benutzungsoberfläche und der Bildfolgesteuerung ist der sogenannte Interaction Layer.