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Documentación de componente Gestión de servicios Localizar documento en árbol de navegación

Objetivo

Este componente comprende una gama completa de procesos que van desde la entrada de avisos de servicio a la planificación y el tratamiento, la terminación y la facturación de los costes incurridos.

Cuando se solicita una prestación de servicio, contestará utilizando una de las siguientes opciones:

El aviso de servicio no puede comportar costes ni ingresos, por lo tanto sólo puede registrar y procesar una prestación de servicio solicitada en un aviso de servicio, si no deben documentarse ni los costes de personal ni los costes de material. En este caso, no necesita crear una orden individual. Puede describir la condición de un objeto técnico en el aviso de servicio.

Si debe enviarse un especialista al cliente y es necesario planificar el material, las utilidades y el personal para rectificar un problema, debe utilizar una orden de servicio para la gestión del servicio. Un pedido de cliente puede crearse basándose en un plan de mantenimiento, un aviso de servicio o un pedido de cliente.

Si deben enviarse piezas de recambio y otros materiales al cliente, pero no es necesario realizar una planificación, se utilizará el pedido de cliente para la gestión del servicio.

Encontrará más información sobre pedidos de cliente en la documentación SD - Gestión comercial.

Integración

Este componente sólo puede utilizarse junto con los componentes siguientes:

Durante el tratamiento se introducen los datos, que pueden evaluarse según criterios diferentes. El sistema de información para logística, que es parte del sistema de información general, está disponible para efectuar análisis.

Características

La gestión de servicios puede dividirse en las etapas siguientes:

Durante la entrada del aviso de servicio, se solicitan las medidas de servicio necesarias mediante un aviso de servicio y puede seguirse el progreso de las tareas a realizar.

La orden de servicio y el pedido de cliente son los instrumentos más importantes durante el procesamiento de avisos de servicio. Una orden de servicio permite planificar la realización de las operaciones individuales con más detalle, hacer un presupuesto de los costes y supervisar el progreso del trabajo. El pedido de cliente se utiliza para enviar las piezas de recambio al cliente.

Nota

En esta fase también puede utilizarse un aviso de servicio si la naturaleza del servicio implicado es puramente consultiva como en el caso, por ejemplo, de un servicio hotline que se cubre por medio de especificaciones contractuales.

Puede supervisar el progreso de los avisos de servicio y pedidos para comprobar que se cumplen los plazos especificados en el perfil de respuesta.

En esta fase, los costes reales derivados de los materiales utilizados y las actividades realizadas, se registran en detalle en la orden de servicio. En el aviso de servicio se describen las actividades que se han realizado y los resultados técnicos. También puede grabarse cualquier modificación de configuración efectuada en el objeto de servicio además de los documentos de medición para el objeto en la confirmación. Una orden de servicio se puede cerrar en cuanto se ha confirmado completamente. Los datos estarán disponibles en el historial de pedido para la futura planificación y análisis.

Es posible crear una solicitud de factura y un documento de facturación para una orden de servicio. En ambos documentos se enumeran los gastos reales así como las posiciones que no se han facturado (por ejemplo, porque estaban cubiertas por la garantía).

El diagrama siguiente ilustra las etapas principales incluidas en la gestión de servicios:

Etapas principales de la gestión de servicios

Este gráfico es explicado en el texto respectivo

 

 

 

 

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