Acuerdos de servicio 

Objetivo

Los acuerdos de servicio son acuerdos destinados a estructurar el proceso de prestación de servicios de un modo más eficaz. Se definen entre la empresa que realiza los servicios y el cliente que los solicita.

Notas de implementación

La gestión de acuerdos de servicio presenta las ventajas siguientes:

Características

En el Servicio al cliente, puede llegar a varios acuerdos referentes a los servicios proporcionados a un cliente:

Productos de servicio

Los servicios que proporciona una empresa se describen como productos de servicio. Desde una perspectiva técnica, el producto de servicio es un registro del maestro de materiales (tipo de material DIEN). Las características de una prestación de servicio pueden variar enormemente; por lo tanto, es aconsejable proporcionar servicios como productos configurables y definir los acuerdos individuales específicamente para cada contrato de servicios.

Las características quedan a su disposición al registrar el aviso de servicio. Los tiempos de respuesta y prestación de servicio determinan automáticamente el tratamiento adicional de un aviso de servicio, ya que las fechas de vencimiento de las medidas de servicio se calculan en base a los tiempos de respuesta y prestación de servicio.

Algunas características típicas que pueden acordarse son:

Por ejemplo, de lunes a viernes de 8:00 a 17:00

Por ejemplo, devolver llamada en 2 horas como máximo

Por ejemplo, costes que se cargan para zonas fuera de un radio de 100 km

Por ejemplo, en la sede del cliente