In diesem Szenario werden speziell langfristige Vertragsvereinbarungen betrachtet, die für die weitere Serviceabwicklung von grundlegender Bedeutung sind.

Es gibt im Kundenservice verschiedene Möglichkeiten, die es Ihnen ermöglichen, Servicevereinbarungen mit Kunden im System anzulegen (Garantievereinbarungen und Serviceverträge). Gegenstand dieses Szenarios sind Serviceverträge, wie zum Beispiel der Wartungsvertrag.

In Serviceverträgen vereinbaren Sie den Inhalt und Umfang der Serviceleistungen, die Sie für den Kunden erbringen. Serviceverträge beschreiben, welche Leistungen für welche Objekte zu welchen Konditionen erbracht werden. So legen Sie beispielsweise fest, welche Kundendienstarbeiten für die angegebenen Objekte durch den Vertrag abgedeckt sind, in welchen Zeiträumen die Arbeiten garantiert ausgeführt werden (Reaktions- und Bereitschaftszeiten), welche Preise für diese Arbeiten gelten, zu welchen Terminen periodisch fakturiert wird oder wie die Kündigung geregelt ist.

Sie als Serviceanbieter verwenden Serviceverträge vorzugsweise

• zur Anspruchsprüfung bei Serviceanforderungen des Kunden
• für Preisvereinbarungen für Serviceaufträge
• zur regelmäßigen Fakturierung
• zur automatischen Maßnahmenermittlung bei einer Servicemeldung

Besteht eine vertragliche Verpflichtung, periodische Serviceleistungen (z.B. regelmäßige Inspektionen) zu erbringen, so wird ein Bezug zwischen dem Vertrag und einem Wartungsplan hergestellt (der Wartungsplan ist für die automatische Erstellung von Serviceaufträgen verantwortlich). Damit ist eine Integration zwischen Vertragsvereinbarungen und Abwicklung sichergestellt.

Im Rahmen des Szenarios Langfristige Servicevereinbarungen setzen Sie betriebswirtschaftliche Funktionen der folgenden R/3-Komponenten integriert ein:

In der Regel werden Sie Serviceleistungen auf der Basis eines Servicevertrages erbringen.

Der Servicevertrag ist eine spezielle Kontraktart in der R/3-Komponente Vertrieb/Versand (SD) und findet entsprechenden Einsatz im Kundenservice.

Im Servicevertrag pflegen Sie den Umfang der vereinbarten Serviceleistungen sowie die für den jeweiligen Kunden gültigen Preiskonditionen. Diese werden bei der Servicevertragsfakturierung zugrundegelegt.

Sie legen Serviceverträge an und verwalten diese.

Sofern Sie mit Ihren Kunden in einem Wartungsvertrag die Erbringung periodischer Serviceleistungen vereinbart haben, können Sie dies durch eine Anbindung von einzelnen Servicevertragspositionen an einen Wartungsplan realisieren. Über den Wartungsplan wird die automatische Erzeugung von Serviceaufträgen angestoßen.